백화점 '고객감동 마케팅' 강화

입시설명회 통해 공부비법 전수

필요한 정보만 문자서비스 발송

올 유행할 패션 한눈에 파악케

백화점 '고객감동 마케팅' 강화

입시설명회 통해 공부비법 전수필요한 정보만 문자서비스 발송올 유행할 패션 한눈에 파악케

김현상 기자 [e-mail]

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국내 백화점업계가 고객감동 마케팅 강화에 적극 나서고 있다. 각 백화점들은 매장을 찾는 고객들이 가장 필요로 하는 점에 눈높이를 맞춘 차별화된 서비스를 제공, 고객들의 충성도를 더욱 높여가겠다는 전략이다.

10일 업계에 따르면 롯데백화점이 고등학생 자녀를 둔 주부고객들을 겨냥해 처음으로 직접 기획한 입시설명회는 지난 8일까지 2.000장이 넘는 초대권이 소진될 만큼 큰 인기를 모으고 있다.

오는 21일 연세대 대강당에서 총 6,000명을 초청해 열리는 이번 설명회와 관련, 참가방법과 행사내용에 대한 고객들의 문의가 쇄도하고 있다는 것이 롯데측의 설명이다.

롯데백화점 관계자는 "백화점의 주 고객층인 40~50대 주부들의 가장 큰 관심사 중 하나는 무엇보다 자녀 교육문제"라며 "이번 대형 입시설명회를 통해 수험생들에게 공부 비법을 알려주는 동시에 불황으로 굳게 닫힌 주부고객들의 지갑을 여는 계기가 될 것으로 기대한다"고 말했다.

현대백화점은 올해부터 고객들에게 영업행사 안내성 SMS(문자메시지) 발송건수를 지난해의 절반 수준으로 대폭 줄이고 있다. 백화점의 세일 및 브랜드별 행사안내 SMS의 경우 중복성 내용이 많아 고객들이 정보로서의 가치보다는 단순 스팸문자로 인식하는 경향이 크기 때문이다.

이에 따라 현대백화점은 지난해 월 평균 200만건에 달하던 전 점포의 SMS 발송횟수를 올 1월부터 90만건으로 절반 넘게 축소했다. 또 과거 SMS 수신동의나 거부의사를 밝히지 않은 무응답 고객까지도 잠재고객으로 여겨 SMS를 발송했지만 올해부터는 수신동의 의사를 밝힌 고객에게만 SMS를 보내고 있다.

현대백화점 관계자는 "고객들은 무분별한 홍보성 문자메시지 대신 꼭 필요한 정보만 제공받을 수 있어 좋고 백화점은 고객불만을 최소화할 수 있어 이득"이라고 말했다.

갤러리아백화점은 비가 오는 날엔 말쑥한 정장 차림의 직원이 고객들에게 우산을 씌어주는 일명 '레인맨 서비스'를 진행하고 있다. 갤러리아백화점 명품관은 'EAST'와 'WEST'로 건물이 분리된 점에 착안해 우천시 건물 사이를 이동하는 고객들을 위해 명품관 직원이 우산을 씌어주거나 대여해주며 고객만족도를 높여가고 있다.

이 외에도 갤러리아는 명품관의 이미지를 최대한 살리기 위해 고객들이 직접 음식을 받고 치우는 일반 백화점의 푸드코트와 달리 전문 서빙요원이 음식을 배달하고 치워준다. 또 음식 주문시에는 항공기 기내식처럼 위생적으로 포장된 1회용 생수와 물티슈를 무료로 제공한다.

신세계백화점은 국내 업계 최초로 '시즌 디렉션' 체제를 도입해 선보이고 있다. 에스컬레이터, 연결통로, 안내판 등 매장 곳곳에 전시되는 시즌 디렉션은 과거 3년간의 각 시즌별 유행 패션 트렌드를 분석해 올 시즌 유행할 패션을 한 눈에 알아볼 수 있도록 제안하는 방식으로 일본의 '이세탄'이나 미국의 '삭스핍스애비뉴' 등 해외 유명 백화점에선 이미 매장의 주요 연출 포인트로 활용되면서 매출증대로 이어지는 등 고객들의 호응을 얻고 있다.

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