[대한민국 증권대상] 고객만족 최우수상 '삼성증권'

업계 최초 금융상품 리콜제 도입

박준현 사장

박준현 삼성증권 사장이 지난 4월 임직원들이 참여한 가운데 개최한 '공감 36.5' 캠페인 선포식에서 고객만족의 중요성을 강조하고 있다.

"금융상품도 '리콜' 해 고객감동을 실천하겠습니다."

'2011 대한민국 증권대상' 증권사 고객만족부문 최우수상을 받게 된 삼성증권은 지난 4월부터 '공감 36.5' 캠페인을 대대적으로 시작했다. 업계 최초로 '금융상품 구매철회 서비스'를 도입하는 등 보다 수준 높은 고객만족을 위해 고객과의 장기적인 신뢰구축 방안이 필요하다고 판단한 것이다.

공감 36.5 캠페인은 금융투자상품 '구매철회 서비스' 와 '불완전판매 배상 서비스', '장기투자고객 우대 프로그램' 등을 주요 내용으로 하고 있다. 이중 구매철회서비스는 국내 금융업계에서는 처음으로 실시한 것으로 고객이 금융투자상품 가입 후 5영업일 이내에 구매 철회 요청을 하면 아무 조건 없이 환매는 물론 선취 판매수수료까지 돌려주는 것이다. 금융투자 상품의 구매부터 취소까지 고객이 원하면 모두 수용하겠다는 삼성증권의 의지를 보여주는 서비스인 셈이다.

또 고객들과 담당 PB의 궁합을 확인해서 연결해주는 '마이 매니저(My Manager)'핫라인 서비스를 운영하고 있다. 변동성이 높은 시장 상황에서도 우수고객들의 이탈을 막고 더욱 긴밀한 관계를 구축할 수 있도록 하겠다는 취지에서다. 2년 이상 펀드에 장기 투자하는 고객에게는 판매수수료를 면제하는 장기투자우대서비스도 시작해 고객들을 위한 서비스를 한층 강화했다.

대고객 조사에서 증권업계 고객 만족도 1위를 수년째 유지하고 있다. KCSI(한국산업 고객만족도 조사) 6년 연속 1위, NCSI(국가고객만족도 조사) 5년 연속 1위를 차지한 게 대표적인 예다.

삼성증권은 감독기관이 주관해 진행하는 대고객 서비스 점검에서도 우수 평가를 받았다. 지난 10월에는 금융감독원이 주관하는 펀드 불완전판매 미스터리쇼핑(암행감찰)에서 2년 연속 우수평가를 받았다. 올해 초 발표된 2010년 민원평가에서는 최우수등급인 1등급에 선정됐다. 삼성증권은 이를 평소 모의 테스트, 판매스크립트 정비 등으로 완전 판매 절차 정착을 위해 지속적인 체질개선 노력을 해 온데 대한 성과라고 평가했다.

삼성증권을 고객만족최우수상으로 꼽은 심사위원들은 "삼성증권이 맞춤형 상품과 서비스를 자산관리 서비스 모델을 정착시켰다"며 "장기적인 차원에서 고객만족 프로그램을 시작해 업계를 선도하고 있는 점이 높게 평가됐다"고 선정 이유를 밝혔다.