르노삼성차 고객만족도 1위 비결 '여기 있었네'

르노삼성의 9년 연속 고객만족도 1위 배경에는 정비의 달인‘코테크’가 있었다. 23일 르노삼성차에 따르면 이 회사의 차별화된 서비스 교육으로 양성화된 최고 정비사 ‘코테크(COTECH)’가 고객만족도를 극대화하고 있다. ‘Technical Coordinator for Mechanic’에서 명칭을 따온 ‘COTECH’는 르노삼성의 단계별 서비스(A/S) 교육과정의 최고급 과정을 의미하기도 한다. 기본 4주, 고급 4주 및 COTECH 3주 과정 등 총 11주가 소요되는 르노삼성의 서비스교육에서 최종 과정인 COTECH는 고난도 수리와 품질관리, 정비지도 및 대고객 커뮤니케이션 등 최고 수준의 서비스교육이 진행된다. 최종 과정 수료자를 대상으로 2년에 한 번 진행되는 테스트를 통과한 테크니션에게만 ‘COTECH’라는 호칭이 부여된다. 현재 르노삼성 서비스사업소에서‘COTECH’란 이름으로 활동중인 정비사는 20명. 이들은 일반 기술자들이 해결하지 못하는 정비를 해결하고, 1대1 맞춤 서비스를 통한 고객만족도를 높이고 있다. 특히 신차 출시 전후의 초기 품질 안정화에도 기여하는 등 핵심역할을 하고 있다는 게 회사측의 설명이다. 실제 동래사업소에 근무하는 김종도 COTECH는 최근 2년간 SM3와 SM5의 신차 출시때 초기 품질 안정화에 기여한 공로로 2010 CEO 품질대상과 품질본부상을 받기도 했다. 그레고리 필립스 부사장은 “테크니션을 대상으로 11주에 걸친 단계별 교육을 하고 있는 곳은 르노삼성이 유일하다“며 “앞으로도 ‘COTECH’와 같은 차별화된 서비스 전문가를 양성해 10년 연속 고객만족도 1위 달성에 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.