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직장인 이병권(30)씨는 최근 구입한 내비게이션에 새 디지털지도를 인터넷에서 내려 받다가 단말기가 갑자기 먹통이 되는 황당한 경우를 당했다. 제조업체에 전화해 사정을 이야기하자 “‘펌웨어 업그레이드’로 문제 해결이 가능하니 안심하세요”라는 답변만 돌아왔다. 5일 관련업계에 따르면 휴대형 IT 기기업체들이 불안정한 신제품을 먼저 내놓고 사후에 펌웨어 업그레이드로 문제점을 개선하는 사례가 늘고 있다. 펌웨어란 IT기기의 메모리에 설치돼 기기를 제어하는 소프트웨어로 컴퓨터의 운영체제와 비슷하다. 펌웨어 업그레이드는 소비자들의 의견을 받아들여 기기의 성능을 높이는 사후 제품관리라는 점에서 고객 서비스의 성격을 지니고 있다. 하지만 일부 업체들은 충분한 안정성 검사를 하지 않고 제품을 내놓고 문제점이 발견된 후에야 이를 업그레이드하는 땜질 처방에만 그치는 경우도 적지 않다는 것이다. 이 때문에 출시 초기에 제품을 구매한 사용자들을 안정성 검사를 대신해주는 테스터로 이용한다는 비난을 받고 있다. 특히 펌 웨어 업그레이드는 제조업체의 홈페이지에 있는 프로그램을 PC에 내려받은 후 제품을 PC에 연결해 설치하는 과정을 거쳐야 하기 때문에 기기 사용에 익숙하지 않은 소비자들은 이러한 업그레이드 조차 이용하기 어렵다. 일부 업체들은 펌웨어 업그레이드 기능을 마케팅의 수단으로 활용하기도 한다. 출시 시점에서 없는 기능도 펌웨어 업그레이드로 구현이 가능하기 때문에 마치 지금 당장 쓸 수 있는 것처럼 포장하는 사례도 있다. 내비게이션 업체들이 제대로 작동하지 않을 우려가 높은 실시간교통정보 등의 기능을 ‘펌웨어 업그레이드를 통해 추후 지원한다’고 못 박은 채 제품을 내 놓는 것이 대표적인 사례다. 하지만 해당 기능을 활성화시키는 펌웨어가 개발되지 못한 채 제품이 단종되는 사례도 종종 나타난다. 업계의 한 관계자는 “컨버전스 단말기가 서둘러 출시되면서 예상치 못한 문제가 생기면 이를 펌웨어 업그레이드에 의존하는 경우가 많다”면서도 “신제품을 구매한 소비자들이 피해를 입는 구조는 개선되어야 할 것”이라고 말했다.
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