카드사 고객상담 사각지대 없앤다

휴대폰 영상ARS·노령층 위한 편의제공등 특화서비스 선봬

카드사들이 편의성을 크게 높인 신개념 상담서비스를 앞세워 고객 상담의 사각지대를 없애고 있다.

18일 금융권에 따르면 카드사들은 음성서비스 이용에 어려움을 겪는 청각장애인이나 노인계층 등이 쉽게 이용할 수 있는 특화서비스를 경쟁적으로 선보이면서 금융상담 소외계층을 줄이고 있다.

가장 활발한 움직임을 보이고 있는 곳은 삼성카드. 삼성카드는 최근 업계 최초로 영상 상담서비스(일명 영상ARS서비스)를 시작했다. 이 서비스는 음성 상담만을 제공하던 기존의 자동응답(ARS)서비스에 각종 시각서비스 정보를 더한 것이다. 삼성카드 회원은 영상ARS서비스를 받다가도 중간에 상담원과의 직접 통화로 전환할 수 있으며 이때에도 휴대폰 문자를 통해 각종 상담정보를 음성과 동시에 받을 수 있다.

삼성카드의 한 관계자는 "영상ARS서비스를 이용하면 회원이 음성안내를 받으면서 동시에 휴대폰 화면으로 주요 음성안내 내용을 볼 수 있다"며 "특히 음성안내를 이용할 수 없었던 청각장애인이나 청력이 약한 노인 등의 불편이 해소될 수 있게 됐다"고 설명했다.

롯데카드도 최근 노령 고객층을 위한 1대1 상담서비스를 개시했다. 이 서비스는 65세 이상 노령 고객이 별도의 복잡한 통화메뉴 버튼 등을 누르지 않고 자동으로 노령 고객 전담 상담사와 연결해 각종 문의를 할 수 있도록 운영되고 있다.

비씨카드 역시 올 상반기에 청각장애인을 위해 영상응답(IVR)기능을 갖춘 콘센터ARS서비스를 도입하기로 했다. 또 문자메시지를 통한 상담서비스를 활성화해 고객들에게 호평 받고 있다.

신한카드는 지난해 말부터 청각 및 언어장애를 겪고 있는 회원들을 위해 자사 홈페이지를 통한 인터넷 채팅상담서비스를 실시하고 있다. 신한카드는 이를 위해 숙련된 문자 상담 능력을 갖춘 상담원들로 구성된 '손끝 애(愛) 상담그룹'을 편성해 오전9시부터 오후6시까지 안내서비스를 제공하고 있다. 컴퓨터 등에 공인인증서를 담고 있는 신한카드 회원이라면 누구나 해당 홈페이지에서 본인 확인 절차를 거쳐 채팅상담서비스를 받을 수 있다.

현대카드도 노인층을 겨냥한 특화 서비스로 승부수를 걸었다. '실버케어 전문상담 서비스'로 명명된 이 프로그램은 만 65세 이상 노인 회원이 복잡한 전화 버튼을 조작해야 하는 ARS서비스 대신 직접 실버상담 전문 안내원과 통화할 수 있도록 해 편의성을 크게 높였다고 평가 받고 있다.

카드업계의 한 관계자는 "휴대폰과 인터넷 등 뉴미디어 기술이 발달하면서 고객상담서비스도 날로 진화하고 있다"며 "앞으로 고객상담서비스는 복잡성을 최소화하고 간편하고 쉽고 빠르게 안내를 제공할 수 있는 방향으로 발전할 것"이라고 전망했다.