재규어랜드로버코리아는 올해 최우선 경영 목표를 ‘고객 우선주의(Customer First) 실현’으로 잡았다. 지난해 약 1만대의 차량을 판매한 데 이어 올해 ‘올 뉴 XF’ 출시 등 라인업 강화 효과에 따라 50% 이상 성장이 예상돼 이제 외형에 걸맞은 프리미엄 서비스를 강화할 차례라는 판단에 따른 것이다.
재규어랜드로버가 실천하는 고객만족의 첫걸음은 대대적인 투자를 통한 서비스 품질 향상과 애프터서비스(AS) 네트워크 확장이다. 재규어를 구입하는 고객들이 성능은 물론 구매 후 서비스에서도 압도적인 만족감을 느끼게 만들겠다는 각오다.
프리미엄 서비스 실현을 위한 재규어의 노력은 숫자에서 확인할 수 있다. 현재 재규어랜드로버는 전국 20개의 전시장, 21개의 서비스센터, 2개의 인증 중고차전시장을 운영하고 있다. 지난해 네트워크 확장에 1,500억원을 집중 투자한 결과다. 지난해에만 서울·인천·제주·수원·평촌·성남·창원·전주 등 전국 각지에 10개의 서비스센터를 신규 오픈했다. 작업대를 뜻하는 워크베이는 1년 사이에 300여개로 두 배가량 늘었으며 월 서비스 처리 가능 대수도 2만여대로 대폭 증가됐다. 서비스 인력 또한 400명 이상으로 증원돼 서비스 질을 보장하는 것은 물론 고용창출 효과까지 발생시켰다.
재규어랜드로버의 서비스 혁신은 여기서 끝이 아니다. 내년까지 서비스센터를 27개 이상 확충하는 한편 올해 말까지 인증 중고차전시장을 7곳 확보할 계획이다.
정비 품질의 핵심이 되는 부품공급센터도 전년 대비 세 배 수준으로 늘었다. 지난 3월부터 운영되고 있는 부품공급센터는 총 3만5,000여종의 예비부품을 보유하고 있다. 이는 주요 부품의 98%, 전체 부품 중 96%를 즉각적으로 서비스할 수 있는 수량이다. 부품 수급이 늦어져 고객이 불편을 겪는 사례를 방지하겠다는 전략이다.
서비스의 질적인 면에서도 재규어랜드로버는 수입차 업계 1위를 정조준하고 있다. 2월 분당 수내동에 신규 트레이닝아카데미를 설립해 업계 최고 수준의 서비스 역량 개발을 위한 초석을 다졌다. 지상 5층, 연면적 1,600㎡의 규모의 트레이닝아카데미는 약 100여명의 인원을 동시에 교육할 수 있는 5개의 교육장과 6개의 워크베이, 두 대의 차량 전시가 가능한 쇼룸 등 다양한 인프라를 갖췄다.
이곳에서 교육을 받는 실습생들은 총 9명의 분야별 전문 트레이너들로 구성된 재규어랜드로버 트레이닝아카데미팀으로부터 △리테일 경영 교육 △제품 및 브랜드 △금융 및 판매 △기술교육 등 전문 분야를 집중 이수한다. 트레이닝아카데미가 재규어 서비스의 장인(匠人)을 만들어내는 산실인 셈이다. 백정현 재규어랜드로버코리아 사장은 “브리티시 럭셔리를 대표하는 프리미엄 브랜드인 재규어랜드로버에 대한 이해를 돕기 위해 영국 문화 및 역사 등의 기초교육도 시행하고 있다”며 “차량의 상품성뿐 아니라 서비스에서도 진정한 명품으로 거듭날 것”이라고 말했다.
/서일범기자 squiz@sedaily.com
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