롯데그룹은 유통업계에 혁명을 일으킬 온·오프라인 쇼핑 채널 통합을 본격화하고 있다. 기존 백화점·대형마트로 대표되는 유통시장이 온라인·모바일 쇼핑의 등장으로 거센 지각변동을 일으키는 있는 점을 십분 활용해 미래에도 1위 유통기업으로서 굳건한 위상을 지킨다는 포부다.
롯데는 유통부문에서 신성장동력으로 주목하는 옴니채널 구축에 투자를 집중하고 있다. 옴니채널은 온ㆍ오프라인과 모바일 등 소비자들을 둘러싼 모든 쇼핑 채널들을 유기적으로 융합한 것이다. 이미 글로벌 유통업계가 앞다퉈 시장 개척에 나서고 있다. 롯데는 기존에 보유한 다양한 유통 인프라와 첨단 정보통신기술(ICT)을 바탕으로 옴니채널을 구축해 글로벌 기업들과의 경쟁을 주도할 계획이다. 롯데는 빅데이터와 정보기술(IT) 기반 마케팅·영업, 고객경험 업그레이드라는 3대 전략을 바탕으로 다양한 방안을 실제 유통 현장에 접목하고 있다.
롯데는 옴니채널 관련 최신 동향과 기술 연구를 진행하고 새로운 유통 서비스를 개발하는 핵심 조직으로 지난해 2월 미래전략센터 내에 ‘롯데 이노베이션 랩’을 열었다. 또 온·오프라인 회원제를 통합 관리하기 위해 기존 롯데카드 사업부로 운영되던 롯데멤버스를 별도 법인으로 만들고 지난해 통합 포인트 제도인 ‘엘 포인트(L.POINT)’와 이에 기반한 모바일 간편결제 시스템인 ‘엘 페이(L.Pay)’도 출범시켰다.
롯데 유통 계열사들의 옴니채널 쇼핑 서비스 중 빠르게 정착하고 있는 것은 ‘스마트픽’ 서비스다. 고객이 온라인에서 구매한 상품을 오프라인 매장에서 찾는 방식이다. 이는 쇼핑시간이 부족한 직장인들이 점심시간에 온라인을 통해 상품을 구매하고 퇴근시간에 찾아갈 수 있도록 해 시간도 절약하고 현장 반품·교환 등의 서비스도 가능하게 해준다. 온라인·오프라인 쇼핑의 단점을 없앤 것이다. 롯데백화점은 고객이 스마트픽 서비스를 이용할 때 구매한 브랜드 매장을 굳이 찾아갈 필요 없이 픽업데스크에서 상품을 바로 수령할 수 있는 전용 데스크도 설치했다.
현재 스마트픽 서비스는 롯데백화점을 비롯해 롯데마트·롯데슈퍼·롯데하이마트에서 제공한다. 롯데의 스마트픽 서비스는 매월 이용건수가 증가하고 있다. 지난 6월 한 달만 보면 주문 3만4,000건과 매출 25억원을 기록했다. 롯데는 앞으로도 편의점 등 스마트픽을 참여하는 매장을 확대하면서 계열사간 교차 픽업 같은 발전된 서비스도 제공할 예정이다.
롯데는 픽업서비스는 물론 온라인 상품 배송 서비스 역량도 강화하고 있다. 롯데슈퍼는 온라인 전담 배송센터인 롯데프레시센터를 운영해 과일·야채·정육·생선 등 신선식품과 가공식품·공산품·생활용품까지 대부분의 상품을 고객이 온라인 주문 후 3시간 이내에 받아 볼 수 있도록 배송한다. 롯데프레쉬센터 매출은 매월 40~50% 가량 신장하며 큰 인기를 모으고 있다고 롯데측은 설명했다. 롯데마트는 모바일 부문을 모바일 본부로 지난해 10월 승격시키고 지난 5월에는 온라인 전용 배송 센터를 열면서 본격적인 인프라 투자를 진행 중이다.
이 같은 유통 혁명을 위해 롯데는 첨단 IT 기술을 대거 현장에 접목하고 있다. 또 위치 기반 기술과 간편결제 기술을 활용해 고객 개개인의 취향·특성에 최적화한 다양한 쇼핑 서비스를 제공하고 있다.
롯데는 해외에서도 옴니채널 구축을 위해 노력하고 있다. 인도네시아 최대 그룹인 살림그룹과 합작해 현지 전자상거래 시장에 진출하기로 결정했다. 양사는 내년 초부터 서비스를 시작할 예정이다. 롯데 관계자는 “인도네시아 시장에서 기존 사업자과 차별화하기 위해 현지 롯데마트 41곳, 롯데백화점 1곳과 살림그룹의 편의점 ‘인도마렛’ 1만1,000여개을 합쳐 옴니채널 서비스를 구축할 것”이라고 말했다.
/이종혁기자 2juzso@sedaily.com
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