기계로 꼭 대체되어야 하는 일들이 있는 반면, 사람의 손길이 꼭 필요한 일들도 있다. 어떤 일들이 그럴까? 그것은 인간이 결정한다.
올 초 주식시장이 급락했을 때 미국 보험사 USAA의 투자매니저들은 뭔가 이상한 점을 발견했다. 보통 온라인으로 거래를 했던 고객들의 전화가 갑자기 빗발친 것이었다. 회사에서 고객에게 전할 새로운 소식이 있었던 것도 아니었다. 기본적인 투자조언이 변한 것도 없었고, 온라인으로만 봐도 충분히 알 수 있는 내용이었다. 그러나 고객들은 직원과의 통화를 원했다. 이유를 막론하고 그냥 그랬다.
이는 모든 업계의 관리자들이 직면한 중대한 결정사항을 잘 보여주는 사례이다. 어떤 직원을 기계로 대체하고, 어떤 직원을 남게 할지에 관한 것이다. 모든 단계를 기계로 대체할 수 있는 일이 점점 늘고 있다. 기계 사용이 인력 고용보다 비용은 적게 들면서도 일 처리는 더 빠르고 더 깔끔하기 때문이다.
공장 같은 경우, 기계로 대체하지 않으면 회사는 원가 경쟁력을 상실하고 시장에서 퇴출될 가능성이 높아진다. 그러나 금융 조언 서비스처럼 기계가 충분히 대신할 순 있지만 너무 많은 인력을 대체하면 오히려 치명적인 패착이 될 수 있는 일들도 있다. 그렇다면 기계로의 대체 여부를 어떻게 결정할 수 있을까? 고비용과 사람들의 기벽에도 불구하고, 기계 대신 인력을 고용해야 하는 이유는 다음 세 가지 상황에서 찾을 수 있다.
고객이 인간적 접촉을 중요시 할 때. 이론적으로 계산할 수 있다고 생각되는 결정들-예컨대 어디에 투자할지, 소송을 제기할지 말지, 의학적 진단에 어떻게 대처할지 등-은 사실 감정적 요소로 가득한 때가 많다. 이럴 경우 많은 사람들은 어떤 행동을 취하기 전, 다른 이들과 상담을 하길 희망한다. 금융, 법률, 의학 등을 비롯한 여러 분야에서 이런 소통을 능숙하게 할 수 있는 인력이라면 기계로 대체될 가능성이 가장 낮을 것이다.
대표성이 필요할 때. 모든 조직은 궁극적으로 사람에 의해, 사람을 위해 운영된다. 그리고 대다수 조직은 욕망, 동기부여, 예산, 그리고 수많은 다른 요인들의 복잡한 매트릭스로 구성되어 있다. 마케팅과 영업, 또는 경영진과 일반 직원들의 관계가 좋지 않다면 좋은 성과를 기대하기 어렵다. 기술이 복잡한 기계를 최적화 할 순 있지만, 결국 사람들이 어떻게 사용할지 동의하지 않으면 기계는 멈출 수밖에 없다.
누군가 책임을 져야 할 때, 기계가 어떤 의사결정을 제안했더라도 사람이 책임자로 있는 한-오랫동안 그럴 것이라 가정하자-사회는 그에게 결정에 대한 이유를 물을 것이다. 공무원, 군장교, 판사, 기업관리자, 농구 코치를 비롯한 모든 리더의 자리에는 책임이 따르게 마련이다. 기술은 중간관리자처럼 대체 가능한 일자리 수를 줄일 수 있지만, 책임은 결국 인간의 손에 놓여있다. 기술이 발전함에 따라, 어떤 일을 기계로 대체하고 어떤 일을 사람의 손에 맡길지 결정하는 일은 더욱 어려워질 것이다. 하지만 여기 한 가지 원칙이 있다. 어떤 일이 기계로 완벽하게 대체될 수 있다고 해서 반드시 그래야 된다는 건 아니라는 것이다.
서울경제 포춘코리아 편집부/By Geoff Colvin
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