SK텔링크(대표 윤원영)가 국제전화 부문 지난 2016년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서도 1위를 기록해 3년 연속 1위를 달성했다.
SK텔링크의 이 같은 성과는 그동안 국제전화 서비스 제공시 통화품질 분석과 접속 시험을 강화해 통화품질을 높인 데 따른 결과로 분석된다. 또 노후장비 제거와 국제 백본 회선 다중화, 주요 국가별 필드 테스트 확대 시행 등 지속적으로 통화품질 관리를 위해 노력한 점도 통화품질 개선과 NCSI 1위로 이어지는 것으로 풀이된다.
SK텔링크는 아울러 고객과의 양방향 커뮤니케이션 노력의 일환으로 통화품질평가단을 운영하면서 고객들의 객관적인 평가와 개선 의견을 수렴해 국제전화 00700의 통화품질과 서비스에 반영하기도 했다.
지난해 6월에는 업계 최초로 ‘SK국제전화 00700 멤버십’ 제도를 선보인 데 이어 국제전화 고객들의 불편함을 해소하기 위해 통역사 없이도 편리하게 이용할 수 있는 소프트웨어 기반의 통역 서비스를 출시했다. 이와 함께 해외에서 걸려온 전화를 받지 못할 경우 상대방의 번호를 문자메시지로 알려주는 ‘콜키퍼 서비스’를 무료로 제공하는 등 고객 혜택을 극대화하기 위한 다양한 요금제와 서비스 개발에 적극 나선 점도 이 같은 후한 평가로 이어지는 것으로 보인다.
SK텔링크는 이 밖에도 국제전화를 이용하는 고객들이 이용할 수 있는 마일리지 요금제를 지속적으로 제공하는 등 고객의 다양한 욕구에 발맞출 수 있는 서비스를 선보이고 있다는 평가를 받고 있다. 바로 이 같은 노력이 고객만족도 유지에서 중요한 역할을 하고 있는 셈이다. 특히 SK텔링크가 현재 제공하는 다양한 서비스가 대체로 품질과 가격 면에서 고객이 원하는 수준에 근접하고 있는 점은 내년 이후의 평가도 밝게 만드는 요인으로 지목된다. 상대적으로 휴대폰에서의 접속 비율이 높은 SK텔링크의 고객 특성상, 스마트폰 이용 고객에 대한 통화품질 관리와 혜택 제공이 이어진다면 앞으로 고객만족도 상승이 가능할 것이라는 게 전문가들의 평가다. /김상용기자 kimi@sedaily.com
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