롯데홈쇼핑은 홈쇼핑 시장 성장세 둔화에 옴니채널 서비스로 차별화를 꾀하고 있다. 온·오프라인을 연계한 배송 및 회수 서비스 ‘스마트픽’과 TV홈쇼핑 제품과 서비스를 체험하고 현장에서 직접 구매도 가능한 ‘롯데홈쇼핑 스튜디오샵’ 등 채널의 경계를 파괴하고 고객이 원하는 스마트한 쇼핑 서비스 제공에 박차를 가하고 있는 것이다.
롯데홈쇼핑은 지난 2014년 TV홈쇼핑에서 구매한 상품을 계열사인 세븐일레븐을 통해 반품하는 서비스를 시작했다. 1인 가구와 맞벌이 부부의 증가로 오랜 시간 집을 비우는 사람들이 많아지면서 낮 시간대 물건을 반품하기 어려운 고객들의 불편을 최소화하기 위해서다. 편의점 회수 서비스는 온라인, 모바일, 스마트컨택센터(콜센터) 등을 통해 편리하게 접수할 수 있고 반품 진행 상황과 결과를 문자 메시지로도 전달받을 수 있다. 올해 월평균 1,500건 이상의 접수 실적을 보이고 있다.
지난해 11월에는 편의점 회수 서비스에서 더 나아가 롯데아이몰에서 백화점 상품을 주문할 경우 편의점에서 수령할 수 있는 ‘스마트픽’ 서비스도 도입했다. 올해 3월부터는 롯데홈쇼핑 모든 채널에서 주문한 상품을 편의점에서 수령할 수 있도록 서비스 영역을 확대했다. 스마트픽을 통한 편의점 픽업 이용 건수는 올 들어 월평균 2,000건 이상으로 증가했다는 게 회사 측의 설명이다.
이와 함께 TV홈쇼핑 제품과 서비스를 체험하고 현장에서 직접 구매도 가능한 ‘롯데홈쇼핑 스튜디오샵’을 운영 중이다. 고객이 직접 서비스를 체험하고 현장에서 구매가 가능한 멀티숍으로 직매입, 자체브랜드(PB), 위탁상품 판매 및 재고소진 등 파트너사와의 동반성장을 도모할 수 있는 창구로도 활용되고 있다. 지난해 4월 이천·파주점을 시작으로 올해 서울역점·김해점을 연이어 오픈했다. 현재까지 월평균 4만명 이상, 50만명 이상의 고객이 방문했고 매출은 오픈 이후 1년이 지난 현재 초기보다 2배 이상 증가한 것으로 알려졌다.
롯데홈쇼핑의 모바일 강화 전략은 이뿐만이 아니다. 고객이 언제 어디서나 원하는 물건을 구매할 수 있도록 모바일을 통해 생방송을 시청하는 TV전용앱인 ‘바로TV’앱을 2014년 오픈한 것이다. TV홈쇼핑이 가지고 있는 영상과 상품 구성 등의 장점은 유지하면서 더욱 간편하게 쇼핑할 수 있게 한 것이다. 바로TV앱은 회원 가입 없이 휴대폰 본인인증만으로 상품 구매가 가능하게 해 번거로운 절차를 줄였으며 방송 시청부터 주문·결제까지 모든 절차가 모바일로 가능한 게 특징이다.
롯데홈쇼핑은 올해에도 모바일 서비스 간 차별화 전략과 유기적인 연계 서비스를 통해 보다 폭넓은 연령대의 고객 유치에 적극 나설 방침이다. 회사 관계자는 “TV와 모바일·오프라인을 아우르는 서비스를 제공하고 고객과 쌍방향 소통까지 가능한 옴니채널 서비스 활성화에 집중하며 고객 접점 확대를 위해 노력하고 있다”고 설명했다. /이지윤기자 lucy@sedaily.com
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