SK㈜ C&C가 인공지능(AI) 기반의 컨택센터 전용봇 개발에 나선다.
SK㈜ C&C는 23일 경기도 성남시 분당 사옥에서 한솔인티큐브와 AI플랫폼 에이브릴 기반의 컨택센터 솔루션 개발을 위한 파트너십 계약을 체결했다고 밝혔다. 컨택센터는 기존 전화 응대 위주였던 콜센터의 발전된 형태로 전화·문자·웹페이지·이메일·SNS·채팅 등 다양한 채널을 통해 고객과 소통하는 통합 고객 센터를 말한다. 한솔인티큐브는 국내 1위 컨택센터 구축 전문기업이다. 두 회사는 공동으로 AI 기술을 이용해 ‘가상 상담원’과 ‘상담원 보조’를 구현한 ‘한솔인티큐브 인공지능 컨택센터 전용봇’ 개발에 나선다.
‘가상 상담원’은 챗봇 형태로 온라인 상에서 고객의 상품 및 서비스 관련 질문에 답변하며 고객에게 맞는 최적의 상품과 서비스를 추천하는 역할을 맡는다. 심층 상담을 원하는 고객은 챗봇 대화창에서 상담원과 직접 전화·채팅도 할 수 있다. ‘상담원 보조 서비스’는 상담원의 모니터에 고객 관련 모든 기존 상담 내용을 표출시키는 동시에 추천 답변을 제시함으로써 상담원이 누구든 수준 높은 상담이 가능하도록 돕는다.
이종민 한솔인티큐브 CRM사업본부장은 “인공지능 컨택센터는 4차 산업혁명 시대를 맞아 고객 최전방의 전략적 요충지”라며 “인공지능 컨택센터 전용봇은 고객과 상담원, 기업 고객 모두를 만족시키는 솔루션이 될 것”이라고 말했다. 이문진 SK(주) C&C 에이브릴 사업본부장은 “한솔인티큐브와 함께 신규 컨택센터 구축 고객 발굴뿐 아니라 기존 고객의 컨텍센터 업그레이드 수요도 창출하겠다”고 강조했다.
/양사록기자 sarok@sedaily.com
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