동양네트웍스는 콜센터 아웃소싱 부문 국내 1위 사업자인 유베이스와 ‘디지털 기반 차세대 콜센터’ 분야 협업을 위한 업무협약(MOU)를 체결했다고 21일 밝혔다. 이번 협약을 통해 동양네트웍스는 시스템 연동과 솔루션 구축 서비스를 제공하고 유베이스는 디지털 기반의 차세대 콜센터 운영을 담당한다.
디지털 기반 차세대 콜센터는 유입된 콜을 디지털 프로세스로 변환해 고객요청 서비스 성격에 따라 응대 채널을 △인공지능·챗봇 △상담사 △셀프서비스로 구분해 최소 상담인력으로 고객응대가 가능하도록 설계한 콜센터다. 동양네트웍스는 디지털 기반 콜센터 분야에서 국내에서 유일하게 검증된 방법론과 실증된 컨설팅 경험을 가진 사업자로 평가받고 있다. 이번 협약을 통해 양사는 디지털 기술과 고객요청 처리 프로세스를 접목한 새로운 콜센터를 구축·운영해 관련 분야에 독보적인 선두주자로 자리잡을 수 있다는 것이 회사측 설명이다.
강태덕 동양네트웍스 IT부문 대표는 “AI와 챗봇이 제공할 수 있는 고객 서비스는 ‘상담사 대체 모델’보다 ‘디지털 채널 연결 모델’이 더 효율적이고 현실적”이라며 “고객, 채널, 서비스의 3요소를 재정의하고 이를 고객 대응 3대 채널인 ‘AI·챗봇, 상담사, 셀프서비스’ 로 분배하고 접목함으로써 서비스 효율과 품질을 극대화시키는 디지털 기반 모델을 갖출 수 있다”고 강조했다. 이어 그는 “최근 1년간 카드사, 생명보험사, 홈쇼핑사 등에 성공적으로 적용된 동양네트웍스의 ‘디지털 트랜스포메이션’ 컨설팅 노하우와 유베이스의 콜센터 BPO 서비스는 충분한 시너지를 낼 수 있을 것”이라며 “이를 기반으로 관련 시장을 선도할 것으로 기대한다”고 덧붙였다.
/서민우기자 ingaghi@sedaily.com
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