“토스 등 핀테크가 새로운 금융 서비스를 속속 선보이는 상황에서 은행 간의 디지털 경쟁은 더 이상 의미가 없습니다. 알뜰폰인 ‘리브모바일’을 비롯해 ‘스타뱅킹’ ‘마이머니’ 등 KB금융의 다양한 디지털 서비스로 고객의 니즈에 능동적으로 대응할 계획입니다.”
지난해 12월 금융권 최초로 알뜰폰 브랜드 ‘리브엠’을 선보인 KB국민은행의 한동환 디지털금융그룹 부행장은 28일 서울경제와 만나 “아마존·우버 등이 기존 산업 서비스를 누르고 성공할 수 있었던 비결은 특별한 기술력이 있어서라기보다 고객의 니즈를 빨리 알아차렸기 때문”이라며 “KB국민은행의 미션은 고객의 니즈를 파악하는 것에 전문성까지 겸비해 금융권에서 디지털 서비스를 리딩하는 것”이라고 밝혔다. 이를 통해 전체 3,500만 고객 중 디지털 충성고객 800만명을 제외한 2,500만 고객까지 주 고객층으로 끌어모으겠다는 목표다.
KB국민은행이 고객의 니즈를 빠르게 파악해 선보인 서비스 중 하나가 리브엠이다. 고객들이 대형 통신사의 복잡하고 비싼 요금제에 불편함을 느끼고 불만을 가졌다는 점에서 합리적인 가격대의 요금제를 내놓은 것이다. 경쟁 상대도 영세 알뜰폰사업자가 아닌 대형 이동통신사로 명확하다. 한 부행장은 “고객들은 약정 없고 합리적인 가격대의 이동통신 서비스가 필요하다는 메시지를 줄곧 보내왔고 KB국민은행이 이를 실행에 옮긴 것”이라며 “현재까지 리브엠 가입자의 94%가 대형 이동통신사에서 왔고 6%만 기존 영세 알뜰폰에서 이동했다”고 설명했다.
KB국민은행은 리브엠을 통해 고객의 선택폭을 넓혀주는 한편 은행 차원에서는 통신 데이터를 확보해 혁신적인 금융상품을 내놓겠다는 전략을 세웠다. 다른 은행에서는 보유하지 못한 통신 데이터에 금융 데이터를 결합해 차별점을 두겠다는 것이다. “통신과 금융 데이터가 더 많이 쌓일수록 고객 개개인에 대한 빅데이터 분석이 더욱 빠르고 유용해질 것입니다. 타행보다 앞서 통신 데이터를 모으고 있어 금융 데이터와 통신 데이터를 결합하고 정제하는 경험을 통해 새로운 상품을 먼저 내놓을 수 있습니다.”
모바일 앱도 다양화해 고객의 요구와 수요를 충족시킬 예정이다. 현재 KB국민은행은 모바일뱅킹 앱인 스타뱅킹을 비롯해 자산관리 앱 마이머니, 통합포인트 앱 리브메이트, 대화형 뱅킹 서비스 앱 리브똑똑, 부동산 플랫폼 리브온 등을 운영하고 있다. 여러 기능을 한곳에 모은 통합 앱 하나만 키우기보다는 주요 서비스별로 분리한 앱을 다양하게 운영해 서비스별 주목도를 높이겠다는 것이다.
한 부행장은 “마이머니의 경우 최근 이용자 수가 2배 정도 늘었는데 여전히 소비 분류가 부족하다고 판단돼 정확한 소비 분석을 위한 보완을 이어오고 있다”며 “토스나 뱅크샐러드 등 특화 앱들이 많아 국민은행도 여러 앱을 쓰임새별로 운영하되 고객 수요가 없어 이용률이 떨어지는 앱은 정리하는 등 상황에 맞게 운영할 것”이라고 설명했다.
고객들이 KB금융의 모바일 앱들을 더욱 편하게 넘나들 수 있게 하는 것도 KB국민은행이 집중하는 일 중 하나다. 이를 위해 자체 모바일인증서 시스템을 더 강화할 방침이다. 그는 “KB국민은행의 자체인증 시스템인 모바일인증서 이용자 수가 최근 230만명을 돌파했는데 모바일인증서로 앱 접속부터 대출까지 빠르게 되면 비대면 완전판매도 가능해질 것으로 본다”며 “스타뱅킹과 마이머니·리브메이트 등 앱들의 연동성을 더 유연하게 만들어 고객이 앱을 쉽게 넘나들면 이용 만족도도 더욱 높아질 것”이라고 설명했다.
KB국민은행은 자체 앱들을 금융권을 넘어 전 산업군에서도 경쟁력 있는 앱으로 키운다는 목표를 가졌다. 리브엠의 경우 유심에 상징적인 문구를 입히는 등 재미의 요소를 더해 고객 만족도와 브랜드 가치를 끌어올릴 계획이다. 한 부행장은 “단순히 금융권 내의 앱들뿐 아니라 마켓컬리 등 유통·게임 분야 앱들까지 분석해 고객 경험을 파악하고 있다”며 “다른 산업군의 앱들과 비교해도 고객 만족도가 뛰어난 앱을 만들 것”이라고 강조했다.
/이지윤기자 lucy@sedaily.com
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