중동 붐이 한창이던 1982년 한샘은 사우디아라비아에 부엌가구를 수출했다. 창업한 지 9년 만에 이뤄진 굵직한 수출성과였다. 현재 한샘은 가구업계 최초로 매출 2조 클럽에 가입한 회사지만, 당시에는 1,000억원도 넘지 못하는 중소기업이었다. 하지만 현지에 도착한 제품은 높은 온도를 고려해 제작되지 못한 탓에 부엌문 등에서 표면제가 떨어졌다. 당시 한샘은 자발적 리콜(회수)을 결정했다. 수출제품 전량을 국내로 회수하고 현지에 다시 수출했다. 이로 인한 손해액은 약 8억원. 반전은 이듬해에 일어났다. 한샘은 동일한 거래처에 전년 대비 10배가 넘는 100억원 규모 수출성과를 냈다. 한샘 관계자는 “현재도 품질경영에 대해 생각할 때 떠올리는 사례”며 “한샘은 비용 보다 신뢰가 더 값지다는 교훈을 얻었다”고 말했다.
한샘이 29일 단종된 제품 3,000여개 부엌 리콜을 결정했다. 공교롭게도 30년전 사우디아라비아에 수출했던 제품과 같은 현상이 발생했다. 2011~2013년 판매했던 아이케이(IK)9 이노화이트 부엌의 래핑도어(필름지를 붙인 문)에서 필름지가 벗겨졌다.
한샘으로 고객이 표면재 탈착이 발생했다고 문의한 제품은 전체 판매분의 0.7%에 불과하다. 이를 수량으로 환산하면 약 3,000개다. 더군다나 이 제품들은 1년 품질 보증 기간이 지났다.
한샘 내부에서는 즉각 리콜을 해야한다는 결정이 나왔다. 중동 수출의 경험을 잊지말자는 것. 한샘은 구매 고객에게 리콜을 안내하고 직원이 고객 가정에 방문해 하자가 확인된 제품을 교체하는 방식으로 리콜을 실시한다. 이 작업은 2~3달 내로 완료할 계획이다.
한샘은 지난달 최고경영자 직속으로 소비자보호실을 신설했다. 보호실에서는 고객 민원이 오면 즉시 해결하자는 원칙을 세웠다. 한 발 더 아나가 영업과 시공에서 발생할 수 있는 하자와 고객불만도 선제적으로 줄일 계획이다. 시공 이후 고객불만은 가구회사가 지니는 공통적인 과제다. 한샘 관계자는 “소비자보호실에서는 ‘한 치의 잘못도 일어나선 안 된다’는 원칙을 세웠다”며 “장기적으로 모든 제품에 10년 보증제를 실시하는 게 목표”라고 말했다.
/양종곤기자 ggm11@sedaily.com
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