신한카드가 고객센터 전화 상담을 실시간으로 분석해 자동으로 모든 상담서비스의 품질을 관리하는 인공지능(AI) 시스템 ‘큐 시그널(Q-Signal)’을 구축했다고 26일 밝혔다.
Q-시그널은 상담사와 고객 간 전화상담 중에 발생하는 모든 음성 정보를 실시간 분석해 매너·톤·성량·설명능력·경청태도 등으로 자동 분류하고 이를 종합해 점수(Q-스코어)를 매긴다.
기존에는 상담서비스 품질관리 직원이 상담통화의 일부만 무작위로 뽑아 수기로 분석했다. 하지만 앞으로는 Q-시그널을 통해 자동으로 모든 상담서비스의 품질을 지표화하고 관리할 수 있게 됐다. 상담사들도 전화상담이 끝나자마자 자신의 Q-스코어를 확인해 본인의 응대 수준과 취약점을 셀프 모니터링하고 맞춤 교육도 받을 수 있다.
신한카드 관계자는 “Q-스코어가 특히 낮은 이상징후 통화를 즉시 파악하고 고객 상담에 대한 선제적 대응과 신속한 후속 관리를 할 수 있을 것”이라며 “고객 만족도를 회복할 수 있는 ‘골든 타임’을 놓치지 않고 한층 더 차별화된 상담 서비스를 구현하겠다”고 강조했다.
/빈난새기자 binthere@sedaily.com
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