앞으로 여론조사에서 인공지능(AI) 조사원의 비중이 높아질 전망이다.
KT(030200)와 여론조사 전문기업인 한국갤럽이 24일 서울 광화문 KT 사옥에서 ‘AI 컨택센터 공동 추진을 위한 업무협약’을 체결했다. 이번 협약으로 한국갤럽은 각종 여론 조사를 할 때 KT가 가진 음성 인식 기술인 STT(Speech to Text), P-TTS(Personalized-Text to Speech), 보이스봇 등 ‘AI 컨택센터(AICC)’ 솔루션을 활용할 방침이다.
한국갤럽 등 여론 조사기관의 경우 선거철마다 단순 반복적인 설문 조사에도 추가로 여론조사원을 고용하고 교육해야 했지만 단순 반복 설문의 경우 AI 상담원을 투입하면서 비용 부담을 크게 줄일 수 있었다는 설명이다.
또 기존 조사원의 경우 조금 더 관여도가 높은 여론 조사에 투입한다는 방침이다. 이번 AICC 서비스 도입으로 표준화되고 정확한 조사가 가능해졌다는 설명이다.
또 설문 조사를 하다가 사람의 개입을 필요로 할 때는 AI가 이를 알리고 조사원을 연결한다는 점도 강점이다.
이 같은 수준의 AI서비스의 경우 KT의 계열사인 KT cs·is가 기업의 고객센터를 위탁 운영하며 확보한 수많은 데이터가 바탕이 됐다. KT의 한 관계자는 “KT가 국내에서 최대 규모로 상담 센터를 운영하며 쌓인 노하우와 사업 역량으로 응대 시간은 줄이고 상담 업무는 효율화할 수 있도록 서비스를 발전시켜왔다”며 “특히 AI가 도와주면 별도의 교육 없이도 상담사의 역량이 고루 높아질 수 있을 것”이라고 설명했다.
앞으로 두 기업은 ▲ AI 기술 도입을 통한 업무 자동화 모델 발굴 ▲ 음성인식, 대화엔진 등 AICC 솔루션을 통한 콜센터 단순업무 자동화 ▲ 빅데이터, 클라우드 등 AI/DX 기술을 활용한 양사 비즈니스 모델 발굴에 협력할 계획이다.
회사에서 자체적으로 AICC 를 구축하게 되면 많게는 수억의 비용이 소요되어 기업의 부담이 컸으나 한국 갤럽에 적용 예정인 KT AICC 서비스형은 월정액만 내면 이용할 수 있어 비용부담을 대폭 줄일 수 있다.
박재형 한국갤럽 부회장은 “AI가 조사 업무 효율성을 높일 수 있을 것으로 기대한다"며 "나아가 AI를 기반으로 한 새로운 사업영역의 확장도 기대한다” 라고 밝혔다.
유창규 KT 강북/강원법인고객본부장(상무)는 “여론조사 전문기관인 한국갤럽에 서비스형으로 출시될 KT AICC를 적용하여 저렴한 비용으로 업무 효율성을 제고 할 수 있게 됐다"며 “한국갤럽과 같은 여론조사기관에도 저렴한 비용으로 AI서비스를 도입할 수 있는 계기가 될 것”이라고 전했다.
/정혜진 기자 madein@sedaily.com
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