최근 대형마트 중심으로 최저가 경쟁이 치열한 가운데 홈플러스가 홀로 ‘쩐의 전쟁’에 나서지 않겠다고 선언해 눈길을 끌고 있다. 경쟁사가 내세운 최저가 보상제 품목과 홈플러스 상품을 비교한 결과 가격 차이가 100원 미만에 불과해 가격 비교로 고객의 피로도를 높이기 보단 품질로 승부를 보겠다는 전략이다.
홈플러스는 경쟁사들의 최저가 보상제와 달리 상품의 품질과 빠른 배송에 집중하는 차별화된 전략으로 단골 고객을 확보하겠다고 20일 밝혔다. 우선 지난 2018년부터 운영해 온 '신선 A/S'에 승부수를 띄운다. 신선 A/S는 품질에 대해 만족하지 못할 경우 100% 환불을 보장하는 제도로 실제 반품률이 0.10%에 불과할 만큼 높은 품질력을 방증하고 있다. 홈플러스는 농수축산물, 반찬류, 즉석조리식품, 베이커리 등 신선 카테고리 3,000여 전 품목을 '신선 A/S' 대상 품목으로 선정했다. 품질에 만족하지 못할 경우 1회당 10만 원, 월 10회까지 환불 받을 수 있다. 홈플러스 관계자는 "100% 만족할 때까지 고객을 록인해 신선식품 경쟁력의 격차를 벌리겠다"고 말했다.
전국 당일배송도 강화하며 배송 품질도 끌어올린다. 당일배송률을 83.3% 이상으로 끌어올리기 위해 하루 배송 건수를 12만 건 이상으로 키우고 3년 내 온라인 전용 피커와 배송차량을 현재의 2배 이상인 각각 4,000명, 3,200대로 늘리기로 했다. 또 업계 최고 수준인 최대 2%(마이홈플러스 신한카드로 적립시) 포인트 적립 정책도 유지한다. 김웅 홈플러스 상품부문장은 “유통업의 목적이 단순 ‘장사’라면 10원, 20원이 중요할 수 있으나, ‘고객’이 목적이라면 뚝심 있게 품질과 서비스에 집중해야 한다”며 “독보적인 신선 운영 노하우와 최적화된 시스템으로 장기적 관점의 똑똑한 투자를 지속 추진할 것”이라고 말했다.
/박민주 기자 parkmj@sedaily.com
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