롯데·신라면세점·신세계(004170)면세점은 지난 2019년에 이어 2회 연속 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했다고 3일 밝혔다.
소비자중심경영 인증은 기업이 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성하고 지속해서 개선하고 있는지를 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도다. 리더십·CCM 체계·CCM 운영·성과관리 등 4개 기준으로 평가해 공정거래위원회 심의위원의 적합 여부 심의를 통과하면 최종적으로 인증을 받는다.
롯데면세점은 지난 2년간 전화 상담 예약 시스템 확충·채팅 상담 고도화·상담 만족도 조사 도입 등 대고객 서비스 수준을 한층 높이는 데 주력했다. 그 결과 호텔롯데 롯데면세점·롯데부산면세점·롯데면세점제주 등 서울·부산·제주 법인이 모두 2019년에 이어 2회 연속 인증을 획득하는 성과를 이뤄냈다.
김주남 롯데면세점 한국사업본부장은 “롯데면세점의 국내 3개 법인이 다시 한 번 함께 CCM 인증을 획득한 것은 상당히 고무적인 일”이라며 “롯데면세점은 앞으로도 ‘고객 관점에서 새롭게 혁신하자’는 마음으로 각고의 노력을 기울일 계획”이라고 말했다.
신라면세점도 내외국인 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 온·오프라인에서 다양한 노력을 전개해왔다. 고객 불편사항을 체계적으로 관리하고 예방하는 ‘고객의 소리’를 시스템화했으며, △외국인 고객을 위한 주요 국가별 고객서비스 전담 인력 현지 운영 △판매 직원의 역량과 고객 맞춤 서비스 강화를 위한 비대면 서비스 교육 체계 구축 등을 했다.
신라면세점 관계자는 “2019년 첫 인증 이후 모든 임직원이 소비자중심경영의 실천과 정착을 위해 적극적으로 노력한 결과 2회 연속 인증을 획득할 수 있었다”며 “포스트 코로나 시대에 걸맞은 차별화된 서비스를 제공하기 위해 꾸준히 노력하겠다”고 전했다.
신세계면세점은 전 직원이 고객중심경영에 적극적으로 참여하고, 실천할 수 있도록 한 부분이 좋은 평가를 받았다. 또 소비자의 안전사고 방지를 위해 전 직원을 대상으로 비상상황 대응 교육과 훈련을 정기적으로 실시했고, 업계 최초로 친환경 포장재 및 무빙랙 도입했다.
이희재 신세계면세점 최고고객책임자는(CCO) “신세계면세점은 사회적 책임을 다하기 위해 다방면으로 노력하고 있다”며 “이번 재인증을 계기로 앞으로도 ‘고객가치혁신’을 목표로 소비자들이 가장 신뢰하는 면세점이 되도록 힘쓸 것”이라고 말했다.
이밖에 현대백화점(069960)면세점도 ‘고객 행복’을 회사 비전의 핵심 가치 중 하나로 두고, 국내외 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 다양한 노력을 전개한 점을 높이 평가받아 CCM 인증을 획득했다. 현대백화점면세점은 고객의 의견을 경영 활동에 더욱 적극적으로 반영하기 위해 ‘고객의 소리(VOC)’ 시스템을 적극적으로 활용하고 있다. 또 온·오프라인 등 다양한 채널을 통해 수집되는 VOC 데이터를 통합 분석해 고객서비스 개선, 고객 맞춤 서비스 구축 등에 반영하고 있다.
현대백화점면세점 관계자는 “지난 5월 ‘소비자중심경영 위원회’를 발족하고 소비자 권익 인식제고 및 서비스 경쟁력 강화를 위한 다양한 노력을 하고 있다”며 “앞으로도 차별화된 서비스를 제공하기 위해 지속해서 노력하겠다”고 전했다.
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