"2025년까지 WM특화점포 100개소로 차질 없이 확대"

■이현애 농협은행 부행장 일문일답

디지털 자산관리 통해 고객 불편 최소화 노력

커리어의 대부분을 일선 현장에서 보내온 이현애 NH농협은행 개인고객부문장(부행장)은 “고객의 안정적인 자산 증식을 최우선 목표로 진정성 있는 서비스를 제공하겠다”고 강조했다. 이를 위해 대면 창구인 WM특화점포는 2025년까지 100개소로 차질 없이 확대하고 비대면 채널도 적극 활용하겠다는 계획이다. 이 부행장은 “디지털 자산관리(Digital Wealth Management·DWM), 인공지능(AI) 콜센터 시스템 등을 통해 고객이 느끼는 불편함을 최소할 수 있도록 노력하겠다”고도 했다.

다음은 이현애 농협은행 부행장과 일문일답이다.

-현재는 어떤 업무를 하고 계시며 최근 가장 큰 관심사는 무엇입니까?

▲저는 농협은행의 개인고객과 관련된 마케팅을 총괄하는 개인금융부문의 부행장으로서의 업무를 수행하고 있습니다. 개인금융부문은 개인고객부, WM사업부, 고객행복센터 이렇게 3개의 부서로 구성돼 있는데 개인고객부는 개인예금과 대출, 주택도시기금 사업 추진을 담당하고 있습니다. WM사업부는 펀드, 방카 추진 및 자산관리서비스 제공을, 고객행복센터는 고객의 전화상담 업무를 하고 있습니다. 이렇게 고객과의 최접점에서 업무를 수행하는 부서들이 유기적으로 협력해 농협은행을 이용하시는 고객께서 불편함이 없도록 하는데 최선을 다하고 있습니다.

-2025년까지 WM특화점포 100개소 개소 계획은 차질 없이 진행 중인가요?

▲수도권에 거래고객이 집중돼 있는 타 은행과 달리 고객이 전국적으로 넓게 분포돼 있는 농협은행의 특성을 반영해 농협은행과 거래하시는 고객의 대중적 자산관리를 위해 2020년부터 전국 각 지역별로 WM특화점포를 운영 및 WM전문인력을 배치해 고객의 안정적인 자산증식을 최우선 목표로 진정성 있는 종합자산관리 서비스를 제공하기 위해 최선의 노력을 다하고 있습니다.



농협은행은 2020년 4개 시범점포를 시작으로 2021년 26개소, 2022년에는 48개 WM특화점포를 운영하고 있으며 2025년까지 100개소로 차질 없이 확대할 예정입니다. 이를 위해 본부 NH 올백(All100) 자문센터 전문위원 컨설팅 지원 및 특화점포 자산관리 역량을 키우기 위한 레벨업 과정 등 WM특화점포를 다각적으로 지원할 수 있는 방안을 고심하고 있습니다.

-글로벌긴축, 지정학 리스크 등으로 연초부터 투자 방향성을 잡기 어려운 시기입니다. 투자 전략에 대한 어떤 조언을 해주실 수 있을까요?

▲상반기 금융시장에 가장 큰 영향을 미치는 부분은 미국의 통화정책 변경과 관련된 부분으로 판단합니다. 미국의 통화정책이 변화하는 초기에는 금융시장의 변동성이 확대되는 것이 일반적입니다. 미국 기준금리 인상이 올해 3월로 앞당겨지고, 미국 중앙은행이 보유하는 채권의 규모를 축소하는 대차대조표 축소까지 올해 하반기부터 시행될 것으로 전망되면서 금융시장이 부담감을 느끼고 있습니다. 그러나 좀 더 장기적 관점에서 보면 통화정책 변경으로 인한 금융시장 변동성 확대는 시간이 지나면서 가라앉고 주식시장을 비롯한 금융시장은 안정을 찾았던 것이 과거 경험입니다. 물론 올해는 통화정책 변화가 압축적으로 진행되고 이로 인해 주식시장 변동성은 유지될 것으로 보이기 때문에 저가매수로 대응하길 권유하고 있습니다. 또한, 채권은 상반기 중 금리가 충분히 상승한 이후 점진적으로 매수관점으로의 전환을 권고하고 있습니다.

-올해 금융지주 출범 10주년으로 새로운 비전이 선포될 예정입니다. 맡고 계신 농협은행 개인금융부문은 이전과 어떻게 달라질 예정입니까?

▲대면 거래에서 비대면 거래로의 전환. 즉, 디지털로의 전환이 가장 크게 달라질 것으로 판단됩니다. 모두가 생각한 것보다 코로나19 사태가 장기화되면서 금융산업 역시 디지털의 전환이 가속화됐는데요. 디지털 산업이 빠르게 움직이는 만큼, 개인금융부문에서는 디지털 자산관리, 인공지능 콜센터 시스템 등을 통해 고객이 느끼는 불편함을 최소할 수 있도록 노력하고 있습니다.

추가적으로 디지털 선호고객 타깃마케팅을 통해 영업점에 내점을 하지 않더라도 고객이 직접 비대면으로 상품 가입을 할 수 있도록 영업점 직원의 디지털 마케팅 교육 및 비대면 채널 상품 가입 간소화 등을 확대 실시할 예정입니다. 디지털 전환 속에서도 고객들의 마음을 움직일 수 있는 마케팅을 통해 ‘금융의 모든 순간’에는 NH농협은행이 있을 수 있도록 최선을 다하겠습니다.