미국 항공사들이 출발이 3시간 이상 지연된 고객에게는 식사권을, 공항에서 밤샘을 하게 된 고객에게는 숙박권을 주기로 했다. 코로나19 팬데믹 이후 항공기 결항 및 지연이 속출하고 있는 상황에서 나온 조치다.
지난달 31일(현지시간) 로이터통신 등 외신은 최근 아메리칸항공, 유나이티드항공, 델타항공, 제트블루항공 등 미국 주요 항공사가 자사 과실로 항공편이 지연될 경우 고객에게 제공할 보상안을 회사 홈페이지에 게재했다고 보도했다.
각사의 보상안은 세부 내용에서 약간의 차이가 있지만 3시간 이상 지연에는 식사권, 밤샘 지연에는 숙박권을 준다는 내용은 공통적이다.
미국에서는 코로나19 확산 당시 항공업계에 대규모 감축 바람이 불었고, 이로 인해 일상 회복 기간에는 인력 부족으로 항공기 결항 및 지연이 속출했다.
정부 자료에 따르면 올해 상반기 미국 국내선 항공편 중 3.2％가 취소됐고 24％가 지연됐다. 지난 7월 초 독립기념일 연휴에도 대규모 결항 사태가 발생하기도 했다.
항공사들은 기존에도 내부 지침을 근거로 회사 과실로 피해를 본 고객에게 바우처나 숙박을 제공해왔지만, 세부 보상안을 서비스 정책에 구체적으로 넣어 외부에 공개하지는 않았다.
이 때문에 보상책이 있다는 것을 아는 일부 고객만 보상을 요구하는 문제가 있었다.
이에 피트 부티지지 미 교통부 장관은 지난달 18일 주요 항공사 임원에게 서한을 보내 고객서비스 정책을 점검할 것을 요구했다. 그는 “승객들은 결항과 지연에 대한 항공사의 명확한 서비스 정보를 제공받을 권리가 있다”며 구체적으로는 3시간 이상 지연 시 식사를, 밤샘 지연 시 숙박을 제공하라는 가이드라인을 제시했다.
부티지지 장관은 오는 5일 노동절 연휴 전까지 미국 주요 항공사의 고객서비스를 비교할 수 있는 정보 게시판을 일반 국민에게 공개하겠다고 공언하기도 했다.
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