인천국제공항이 세계 최초로 국제공항협의회(ACI)가 수여하는 고객 경험 인증 5단계를 획득했다. 호텔로 따지면 전 세계 공항 중 유일한 ‘5성급’ 공항이 된 셈이다. 코로나19 이후 인천공항이 방역 인프라를 구축하고 비대면 서비스를 강화하는 등 공항 방역의 표준을 제시한 점이 5단계 획득의 중요한 요소로 작용했다.
김경욱 인천국제공항공사 사장은 14일(현지 시간) 폴란드 크라쿠프 항공박물관에서 ACI 주관으로 열린 고객 경험 글로벌 서밋에서 5단계 인증패를 받았다. 고객경험인증제는 2019년 4월 ACI가 공항의 서비스 혁신 활동을 평가하기 위해 도입한 프로그램이다. 인천공항은 지난해 9월 세계 첫 4단계 인증을 획득한 후 올해 최고 단계 인증에 도전해 세계 유일의 ‘5성급’ 공항이 됐다.
ACI는 인천공항이 고객의 목소리를 듣기 위해 구축한 서비스개선위원회 등 네트워크도 높게 평가했다. 공사는 12개 상주 기관의 최고 경영진으로 구성된 서비스개선위를 비롯해 34개 관계 기관의 고객 접점 실무자로 구성된 고객경험현장협의체, 매년 공개 모집을 통해 선발되는 30여 명의 고객위원회 등 다양한 채널을 구축했다. 가상의 고객 캐릭터인 ‘페르소나’를 개발하고 고객 여정 지도를 제작해 가상의 고객이 인천공항에서 경험하는 여정을 순차적으로 시각화해 분석하고 있는 점도 높은 평가를 받았다.
루이스 펠리페 ACI 사무총장은 “인천공항이 고객 중심이라는 중요 원칙을 잊지 않고 실제 경영 환경에서 어떻게 적용하고 있는지 배울 수 있었다”며 “세계 공항 서비스 경쟁력 강화를 위해 함께 고민하는 협력자로서 인천공항의 역할이 기대된다”고 말했다.
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