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포지큐브 X 바디프랜드, AI로 고객센터 혁신

AI 통한 고객센터 업무 최적화로 운영 효율화

사진 설명. 포지큐브, 바디프랜드 고객센터에 AI 컨택센터 도입하여 상담 업무 효율 혁신하다. (제공. 포지큐브)




대화형 및 비전 AI(인공지능) 전문 기업 포지큐브(대표 오성조)가 10월부터 글로벌 헬스케어 그룹 바디프랜드(총괄부회장 지성규)의 고객센터에 AI 컨택센터 서비스 ‘로비 티(robi T)’를 도입했다고 밝혔다.

이번 AI 컨택센터 구축은 안마의자를 비롯하여 라텍스 침구 및 정수기 등 바디프랜드의 사업 확장에 따라 고객센터의 중요도 역시 높아진 결과이다. 포지큐브의 AI와 바디프랜드의 사람 상담원의 협업을 통해 보다 빠르고 편리한 고객 중심의 새로운 서비스를 제공하겠다는 구상이다.

바디프랜드에 따르면, 고객센터의 업무 중 상당수를 차지하는 단순 정보 확인성 문의 전화를 ‘robi T’로 해결함으로써 기존 상담원들이 단순 반복 노동에서 벗어날 수 있고, 나아가 심도 깊은 상담 서비스를 위해 시간을 충분히 할애할 수 있게 되어 근로 만족도 향상에 기여하고 있다.



특히 베테랑 상담원도 수많은 제품을 모두 기억하긴 어려워 자료 검색에 시간이 필요한데 반해, ‘robi T’는 제품명이나 모델명의 일부만으로도 정확히 제품을 인지하고 기간계에서 고객 및 제품 정보를 즉시 매칭할 수 있어 업무 효율이 더욱 높아졌다.

이는 ‘robi T’에 바디프랜드의 모든 제품에 대한 품명과 모델명, 색상 등의 복합적인 음성인식(STT) 및 자연어 이해(NLU) 집중 연상 학습 적용과 함께 전화 연결부터 AI엔진까지 올인원(All-in-one) 시스템으로 구현되어 별도의 추가 장치 없이 기간계에 바로 도입 가능한 포지큐브의 기술력이 만든 결과이다.

현재 바디프랜드의 AI 상담원은 요금 및 약정 기간 등에 대한 고객 문의를 응대하고 있으며, 10월 한 달간 약 3천 콜을 응대한 것을 시작으로 점진적 확대를 할 예정이다. AI 상담원 응대 범위는 단계적으로 ▲결제 수단 확인 및 변경 ▲결제일 변경 ▲배송 일정 확인 ▲이전 및 설치 신청 ▲분해 및 조립 신청 ▲사후서비스(AS) 접수까지 확대할 계획이며, 전체 문의량 중 30%인 월 3만 콜 이상 처리할 것으로 기대된다.
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