LG전자(066570)가 청각장애인 고객의 서비스 접근성 향상을 위해 전국 서비스센터에 디지털 휴먼 수어(手語) 서비스를 도입한다고 3일 밝혔다.
LG전자는 최근 전국 130여 개 서비스센터 내 고객 접수용 키오스크에 해당 서비스 도입을 마쳤다. 2021년 서비스 수어 상담센터를 도입한 데 이어 고객 접수용 키오스크에서도 수어로 안내할 수 있게 됐다.
이 서비스를 이용하면 청각장애인 고객은 입구의 키오스크에서 서비스 접수 방법을 수어로 안내받을 수 있다. 계속해서 수어로 안내를 받고자 할 경우 화면 아래 수어 버튼을 누르면 ‘디지털 휴먼’이 수어로 서비스 접수를 돕는다.
이번에 도입한 디지털휴먼 수어 서비스는 수어 손짓 뿐 아니라 디지털 안내원의 얼굴 표정, 몸짓 등 비언어적 요소를 결합해 제공하는 형태다. 종합적인 접근성을 고려해 수어 외 문자, 음성 서비스도 병행한다. 문자 혹은 수어만으로 안내하는 것에 비해 빠르고 정확한 정보 전달이 가능하다.
디지털 휴먼의 수어 안내를 받아 접수를 마친 뒤에는 전문 수어상담사와 화상으로 소통할 수 있다. LG전자는 2021년 10월부터 제품 지식을 갖춘 전문 수어상담사가 장애인 고객을 화상으로 응대하는 수어상담센터를 운영 중이다.
LG전자는 고령·장애인 등을 대상으로 서비스·제품 접근성을 높이기 위한 다양한 노력을 기울이고 있다. 시니어 고객들을 위해 가전 매뉴얼·전담 상담서비스를 운영하고 있다. 또 △서비스 수어상담센터 △제품 수어·영상·음성 설명서 △점자스티커 △장애인자문단 운영 등도 지속 확대하고 있다.
이 같은 노력으로 회사는 한국소비자원이 뽑은 ‘소비자 불만 자율해결 우수 사업자’로 선정되기도 했다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문장(부사장)은 “철저히 고객의 관점에서 보고, 고객 목소리에 귀를 기울이며 모두에게 편리한 서비스를 제공하기 위한 노력을 지속해 나갈 것”이라고 말했다.
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