“고객들이 갖는 불만이나 겪는 불편이 참 예상하기 힘든 부분에서 발생하더라고요.”
최근 일일 AS 매니저로 고객의 집을 방문한 한 LG전자(066570) 임원은 이렇게 토로했다. 그는 냉장고와 세탁기 등 수리 현장에 동행해 수시로 쏟아지는 고객의 다양한 문의에 진땀을 흘렸다. 가보기 전까지 고장 상황을 예단할 수 없는 만큼 시시때때로 돌발 상황도 일어났다. 그는 “고객 문의 대응에는 수리 능력뿐 아니라 다양한 제품에 대한 지식, 센스가 필요한 것 같다”고 했다.
임원들의 체험 장소는 AS센터에 그치지 않는다. 하이프라자에서 일일 판매 매니저가 되어 제품별 판매 전략을 짜거나 콜센터에 방문해 직접 고객의 불만 사항을 듣기도 한다. 콜센터를 찾은 한 임원은 “고객과 가장 가까운 접점에서 일하는 상담 컨설턴트들의 어려움을 접할 수 있었다”며 “회사 전체가 ‘원팀’으로 고객의 마음에 들 수 있도록 더 잘해야겠다고 생각했다”고 했다.
LG전자 임원들이 센터를 방문한 건 ‘체험 고객의 현장’ 프로그램의 일환이다. 사업부 내 담당급 이상 경영진이 대상으로 △구매 △전화 상담 △렌탈·케어 △배송 △A/S 등 고객과 직접 대면하는 ‘고객 접점 사업장’을 방문하는 것이 골자다.
지난해 9월부터 시작한 이 프로그램에는 올해 들어서만 270명을 넘는 임원이 참여했다. 중복 참여 집계를 감안하면 국내 모든 임원들이 최소 한 번씩은 고객 접점 현장을 찾은 것이다. LG전자 콜센터 서비스를 운영하는 자회사 하이텔레서비스에는 올해만 임원 240명이 방문했다.
LG전자가 임원들의 현장 체험 프로그램을 만든 데는 조주완 LG전자 사장의 의지가 반영됐다. 조 사장은 ‘직원은 첫 번째 고객’이라는 철학을 바탕으로 외부 이해관계자 못지않게 임직원 간의 소통을 강조하고 있다. 이런 차원에서 지난 3월과 6월 조 사장이 직접 LG전자 전화 상담 서비스를 운영하는 하이텔레서비스와 홍대역 서비스센터를 방문하기도 했다.
LG전자는 ‘체험 고객의 현장’ 프로그램 범위를 임원뿐 아니라 전 구성원까지 넓힌다는 계획이다. 우선 내년에는 실장/팀장/파트장 이상을 대상으로 체험 프로그램이 진행된다.
LG전자 관계자는 “고객접점을 제대로 이해해야 한다는 뚜렷한 목표를 갖고 ‘체험 고객의 현장’ 프로그램을 운영하고 있다”며 “고객 최접점의 현장 체험을 통해 고객중심의 회사로 재차 거듭날 에너지를 얻을 것“이라고 말했다.
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
we1228@sedaily.com
