연초부터 시작된 비대면 주택담보대출·전세자금대출 ‘갈아타기 서비스’가 흥행 가도를 달리고 있는 가운데 시중은행 영업점 곳곳에서 관련 업무가 폭증해 골머리를 앓고 있다. 비대면 서비스의 경우 현장에서 대기 순번대로 접수하는 대면 업무와 달리 고객들이 언제 어디서든 이용할 수 있어 동시다발적으로 신청이 쏟아지고 있기 때문이다. 업무가 밀려 고객의 대출 갈아타기 심사가 지연되면 당초 예상했던 금리를 적용받지 못할 수 있다는 우려도 나온다.
5일 은행권에 따르면 지난달 9일 비대면 주담대 갈아타기 서비스가 시작된 후 일부 시중은행 영업점들은 매일같이 밀려드는 대환대출 업무로 연일 심야 연장 근무에 나서고 있다.
대부분의 시중은행은 본점 비대면 부서를 통해 주담대·전세 갈아타기 신청을 받고 있지만 신청 이후 처리 절차는 은행별로 상이하다. KB국민은행은 본점 전담 부서가 신청부터 심사·실행까지 모든 업무를 담당한다. 하지만 나머지 은행들은 영업점에 업무를 배정하거나 본점·영업점 간 협업을 통해 심사·실행 등의 업무를 진행하고 있다. 무주택 조회나 자격 심사 검증 등 온라인을 통해 확인이 가능한 부분은 본점에서, 대출 심사 의뢰·실행과 기존 대출 상환 및 외부 기관 권리보험 의뢰 등은 영업점에서 하는 식이다.
문제는 영업점의 경우 기존 대면 업무는 대면 업무대로 처리하되 갈아타기 관련 업무까지 추가로 떠안게 됐다는 점이다. 특히 경기 동탄이나 미사 등 대규모 아파트 단지가 들어선 신도시에 위치한 영업점은 대면 업무와 별개로 매일같이 10건 안팎의 갈아타기 업무가 쌓이고 있는 것으로 알려졌다. 해당 지점 관계자는 “기존에는 주담대 상품의 경우 하루 3건 정도를 처리해왔는데 최근 3배 수준의 업무가 추가로 쌓여 매일 야근을 하고 있다”며 “제도 시행 전 전산 개발이나 테스트, 담당 전문 인력이 제대로 준비되지 않아 혼란을 겪고 있다”고 말했다.
5대 시중은행(KB·신한·하나·우리·NH농협은행)에 따르면 주담대 갈아타기 서비스가 시작된 지난달 9일부터 이달 1일까지 24일간 무려 1만 4783건의 신청이 접수됐다. 같은 기간 최종 실행 건수는 총 2075건으로 신청 대비 실행 비율은 14% 수준에 불과하다. 한 은행권 관계자는 “신청 건수의 경우 한 고객이 여러 은행에 신청을 넣는 중복 건이 포함돼 있기는 하다”면서도 “시작일 이후 3주간 실행률이 10%대에 머무르고 있다면 진행이 더딘 편”이라고 말했다. 여기에 지난달 31일부터는 전세대출 갈아타기 서비스까지 시행돼 영업점의 업무 부담은 더욱 커질 것으로 보인다.
영업점 업무가 가중되자 일부 은행은 본점 직원까지 파견하며 업무 지원에 나서고 있다. 하나은행은 최근 신청 과다 지점을 대상으로 본점 인력을 파견했으며 전세대출 갈아타기의 경우 심사기간 등을 감안해 20일 이후 실행일 선택을 안내하고 있다.
일각에서는 ‘갈아타기 업무’ 폭증으로 대출 실행이 지연되는 등 고객 피해가 발생할 수도 있다는 우려가 나온다. 최근 주담대 금리가 내려가고는 있지만 자칫 실행 시기에 금리가 올라 이자를 더 내야 하는 상황이 생길 수도 있다. 은행권 관계자는 “최대한 실행일을 맞추겠지만 업무가 너무 몰릴 경우 고객과 실행일 조정을 논의해야 하는 상황이 펼쳐질 수도 있다”며 “고객 입장에서는 빨리 실행이 돼야 원하는 금리를 받을 수 있는데 실행이 늦어질 경우 당초 계획보다 높은 금리를 받을 수도 있다”고 설명했다.
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