LG유플러스(032640)는 하루 평균 상담 고객 28만명 중 67%에 달하는 18만 8,000명이 상담사 연결 없는 ‘디지털 상담’을 이용한다고 15일 밝혔다.
디지털 상담은 챗봇이나 애플리케이션 등을 이용하는 방법이다. LGU+는 인공지능(AI) 채팅 상담사 ‘U봇’과 모바일 고객센터 앱, 자동응답(ARS) 등을 갖추고 있다. U봇을 통해 요금제 신청과 요금 납부, 데이터 주고받기 등을 대기시간 없이 빠르게 처리할 수 있다. U+고객센터 앱 역시 생체인식을 통해 다양한 서비스를 빠르게 이용할 수 있다.
이에 따라 모바일 상담은 지난 2017년 하루 평균 13만 7,000건에서 지난해 18만 8,000건으로 37% 이상 늘어났다. 같은 기간 전화 등을 통해 상담사과 직접 연결되는 건수는 12만 4,000건에서 9만 5,000건으로 23% 가량 줄어들었다.
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현재도 하루 약 28만 3,000건의 상담 중 상담사 연결은 33.5% 수준에 불과한 것으로 집계됐다. LGU+는 “지난 2017년 상담사 연결이 전체의 절반 가량(47.3%)에 육박했던 점을 고려하면 고객들이 급속도로 디지털 상담쪽으로 옮겨가고 있는 것”이라고 밝혔다.
LGU+는 디지털 상담 고객이 더 늘어날 것으로 전망하고 서비스 확대에 나설 계획이다. 이와 관련 최근 고객센터 앱의 상담 가능 서비스를 기존 모바일 서비스에서 인터넷TV(IPTV)·인터넷까지 넓혔다. 하반기 중엔 ARS를 고객맞춤형으로 진화시키고 챗봇 서비스 고도화에도 나선다.
LGU+는 “신종코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 IPTV 등 홈 서비스에 대한 고객 상담이 평소보다 일 평균 3,000~5,000건 가량 증가했다”라며 “디지털 상담을 활용하면 신속한 업무처리가 가능하다”고 밝혔다.
/권경원기자 nahere@sedaily.com
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