ABL생명은 4월 1일부터 전국 68개의 영업점(지점)의 대면 고객서비스 업무를 종료하고 비대면 서비스로 전환한다고 30일 밝혔다.
영업점의 비대면 서비스 전환은 코로나19 상황이 장기화되면서 고객 보호 필요성이 더욱 부각되고 콜센터, 모바일 등을 활용한 고객서비스가 대중화하면서 고객의 안전과 편의성 증대를 위해 도입됐다. 이번 조치로 영업점의 기본 기능인 영업 활동은 더욱 강화되며 영업점 수의 변화는 없다.
앞으로 ABL생명 고객은 보험 해지, 보험 대출, 보험금 신청, 계약자 변경 등의 각종 업무를 영업점을 찾아가지 않아도 콜센터와 모바일 애플리케이션 등을 이용해 비대면으로 처리할 수 있다. 다만 고령층 고객들을 위해 서울 여의도와 신설동, 부산 서면에 위치한 고객센터 3곳은 대면서비스를 계속 제공하며, 보험계약 부활과 같이 고객의 자필서명이 꼭 필요한 업무는 영업점에 방문해야 한다.
ABL생명은 디지털을 핵심 전략 중 하나로 삼고 4차산업과 언택트 시대에 발맞춰 고객 중심의 비대면 서비스 제공을 위해 노력해 왔다. 사이버센터, 모바일센터, 카카오톡 챗봇서비스, 화상서비스센터, 콜센터 등 고객이 불편없이 이용할 수 있는 경쟁력 있는 다양한 비대면 서비스 채널을 갖추고 있다. 특히 보험업계 최초로 도입한 화상서비스는 자신의 모바일 기기를 통해 전문 상담원과 실시간으로 얼굴을 마주하며 원하는 업무를 편리하게 볼 수 있어 고객들에게 높은 만족도를 얻고있다.
2G 휴대폰 사용자, 고령자 등 디지털 사용이 어려운 고객들을 위한 방안도 마련돼 있다. 이들 고객은 우편, 팩스 등을 통해 동일한 서비스를 받을 수 있다. 또 65세 이상 고령자를 위한 ‘케어콜 서비스’도 제공된다.
최현숙 ABL생명 고객지원실장은 “고객의 편의와 서비스 증진을 위해 고객중심 디지털 서비스를 선도적으로 마련해 왔다. ABL생명은 코로나19와 같은 상황에서도 편리하고 안정적인 고객서비스 제공을 위해 고객중심의 디지털 기술을 활용한 언택트 고객 서비스를 지속적으로 도입해 나갈 계획”이라고 밝혔다.
/김현진 기자 stari@sedaily.com
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