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'SNS를 잡아라'
이동통신사들이 트위터, 페이스북 등 소셜네트워크서비스(SNS)에 적극 대응하기 위해 관련 조직을 확대하고 있다. 고객 마케팅 및 민원창구로 SNS 계정을 운영하는 것은 물론 실시간으로 SNS에 올라온 글에 대처하기 위해 홍보실에 별도의 전담팀을 신설하려는 움직임까지 나타나고 있다.
26일 관련업계에 따르면 KT는 조만간 이뤄질 조직 개편에서 홍보실 내부에 SNS 전담팀을 새로 꾸릴 것으로 알려졌다. KT의 한 관계자는"날로 커져가는 SNS의 영향력을 고려해 별도 전담팀을 신설하는 방안을 검토 중"이라고 말했다.
현재 SK텔레콤과 LG유플러스에는 마케팅 차원에서 SNS를 맡는 팀이 있다. KT 역시 지난해부터 서비스이노베이션(SI) 부문의 인터넷 추진본부에서 회사의 SNS 계정을 관리, 지원, 운영하는 업무를 맡고 있다. 이번에 홍보실에 전담 팀을 신설하려는 것은 SNS를 고객과의 단순한 의사소통 창구를 넘어 새로운 미디어로 받아들이고 적극적으로 대응한다는 점에서 차이가 있다.
이통사들이 SNS 관리에 적극적으로 나선 배경은 최근 트위터나 페이스북에 올라온 글 한 줄이 기업의 상품 판매를 좌지우지할 정도로 파괴력이 급속히 커지고 있기 때문이다. 기존에는 주로 기업 홍보 및 마케팅 수단으로 활용해왔지만 이제는 이를 넘어서는 새로운 대응첵이 필요해졌다는 분석이다.
실제 SNS는 이통사들의 대(對)고객 민원창구 역할을 톡톡히 해내고 있다. 이통사 트위터에는 통신망 장애에 대한 안내문 및 대응, 각종 이벤트, 언론 보도자료까지 실시간으로 업데이트되고 있다.
이통3사가 운영중인 트위터에 따르면 이날 기준으로 SK텔레콤의 팔로워는 SKT(6만2,211명)과 SKT월드(5만7,289명) 등 총 11만9,500명, KT는 9만5,553명, LG유플러스는 3만8,075명 등이다. LG유플러스 관계자는"SNS는 고객과 자연스럽게 소통하고 공감대를 형성할 수 있는 창구"라며 "트위터는 단문으로 소식을 실시간으로 빠르게 전파하고 페이스북은 스토리텔링을 통해 고객과 친밀한 관계를 형성하는데 유용하다"고 말했다.
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