[이것이 경쟁력이다] 고객정보 완벽하게 DB化

재산관리, 경조사까지 챙겨야

'고객 정보를 철저히 데이터베이스(DB)화하는 것 만이 살길'

소형 금융사들이 대형은행과의 경쟁에서 생존하려면 현재 거래하고 있는 기존 고객의 속성과 금융이용 행태에 관한 정보 뿐 아니라 목표시장으로 삼고 있는 잠재 고객층의 금융수요를 신속하게 파악, 이를 영업추진에 활용할 수 있는 체제를 구축하지 않으면 안된다.

게다가 소규모 은행은 대형은행의 굼뜬 움직임과는 달리 발빠르고 세밀한 서비스를 제공, 고객군별로 다양하게 나타나는 욕구를 차별적으로 충족시킴으로써 고정고객(주거래 고객)을 늘리고 틈새시장을 공략할 필요가 있다.

나아가서는 각 고객의 생애단계(Life Stage)에 맞춰 재산형성ㆍ경조사ㆍ자녀교육ㆍ노후생활ㆍ주택마련ㆍ세금 및 상속 등 개인의 자산관리 수요에 대응한 서비스를 체계적으로 제공함으로써 평생고객화해 나가는 노력이 필요하다.

그러기 위해서는 무엇보다 은행의 전산정보(IT)부문에 대한 투자를 늘려 은행 마케팅에 효과적으로 활용할 수 있는 고객정보 데이터베이스(DB)와 함께 경영층의 전략적 의사결정을 지원하는 경영정보시스템(MIS) 또는 경영자정보시스템 등을 구축해야 한다.

일본 요코하마 은행은 개인고객들에 대한 DB를 활용, 고객들의 생애주기(Life cycle)에 합당한 상품과 서비스를 제공하고 있다.

젊은 층에게는 급여이체ㆍ다기능 카드인 뱅크카드ㆍ소비자 대출을 중심으로 제공하고 자산형성기의 장년층에 대해서는 주택론을, 그리고 노년층에는 연금ㆍ보험 등 각 계층의 수요에 맞는 상품과 서비스를 제공하고 있다. 법인고객에 대해서도 소규모ㆍ중견 법인고객으로 구분해 차별화된 내용의 상품과 서비스 체제를 적용하고 있다.

스루가 은행 역시 지난 95~96년 미 금융사들을 벤치마킹 한 이후 97년부터 본격적으로 고객관계관리(CRM) 시스템을 구축해오고 있다.

스루가 은행은 약 50억엔을 투자, CRM시스템을 구축해오고 있으며 고객의 거래상황 및 자산상황 등 약 2,100개 항목에 달하는 고객정보 데이터베이스를 일원화, 최적의 타이밍으로 최적의 상품을 판매할 수 있는 체제를 완성했다.

소규모 은행간 전산통합 작업으로 비용을 절감하는 방안도 생각해 볼 수 있다. 일본 후쿠오카(福岡)은행과 히로시마(廣導)은행은 지난 99년 전산시스템 통합에 합의했다.

물론 그 배경에는 규모가 거의 비슷한 지방은행인 만큼 상품이나 서비스에 큰 차이가 없고 마케팅 측면에서도 비슷하다는데 대한 의견일치가 있었다.

민간 연구소의 한 관계자는 "대규모은행들의 무차별적인 시장 잠식에 대응하기 위해소형은행들은 고객층을 세분화하고 이들에 대한 정교한 분석을 통한 서비스를 강화해야 할 것"이라며 "이러한 노력은 기존 고객 뿐 아니라 수익 잠재력이 있는 고객 개발을 위해서도 필수적"이라고 말했다.

최윤석기자