잘난체 하는 민원인에 특별 서비스는 '금물'

경남 창원지역 일선 공무원이 경험으로 체득한 유형별 민원인 응대 요령을 소개해 관심을 끌고 있다. 7일 창원시에 따르면 사파동사무소 직원들이 최근 펴낸 `고객 감동을 위한 우리들 이야기' 책자 내용 가운데 윤정미(36.여.7급)씨가 14년간의 공직생활을 토대로 5가지 민원인의 유형과 응대 요령을 소개했다. 첫째 `잘난체 하는 민원인'은 담당자보다 업무를 많이 아는 체 하거나 높은 사람과의 친분을 과시하는 사람으로 잘난체 하도록 놔 두고 비꼬거나 상대방을 무시하는 인상을 줘선 안된다. 업무는 공정하고 빈틈없이 처리하고 규정을 위반하는 특별 서비스는 금물이라고 윤씨는 강조했다. 둘째 창구에 착 달라붙어 재촉하는 `성급한 민원인'은 조금만 기다려도 짜증이나 화를 내기 때문에 말은 시원시원하게 행동은 신속하게 해야 한다. 셋째 사소한 것에 트집잡기를 좋아하는 `불평이 많은 민원인'의 경우 상대방의 입장을 충분히 이해하고 있다는 표정과 함께 `맞습니다, 정말 그렇군요' 등 맞장구치거나 추켜세우면서 설득해야 한다고 윤씨는 설명했다. 넷째 `깐깐한 민원인'은 직원에게 침착하고 깍듯이 대해주는 반면 잘못을 짚고 넘어가는 유형으로 정중하고 친절하게 응되하되 잘못을 지적하면 변명하지 말고 솔직하게 사과해야 한다. 끝으로 `어린이 동반 민원인'은 아이에 대한 관심을 자신과 동일시하기 때문에 말썽을 피워도 직접적으로 야단을 쳐선 안되며 꾸중할때도 칭찬하는 방식으로 하면 효과적이다. 또 손지현(24.여.8급)씨는 개인업무 우선형 등 공무원 불친절의 유형을 10가지로 구분했고 윤나영(24.여.9급)씨는 무관심, 회피 등 민원 응대의 10대 죄악을 나열하는 등 모두 40여종의 글들이 실려있다. 시는 모두 120쪽인 이 책자 150여권을 시청과 읍면동사무소, 사업소에 나눠 비치하는 등 고객 감동 실천 운동을 펼치기로 했다.