[발언대/9월 27일] 집배원과 고객지향도

우리나라가 세계경제포럼(WEF)이 평가한 국가경쟁력 순위에서 4년 만에 다시 20위권 밖으로 밀려났다. 지난해 19위였던 순위가 올해 22위로 3계단 하락한 것이다. 물론 설문조사 결과가 객관적이지 않다는 지적도 있다. 거의 같은 시기에 발표된 스위스 국제경영개발원(IMD) 순위는 지난2008년 31위로 바닥을 찍고 지난해 27위, 올해 23위로 상승했다.

하지만 이유가 어찌됐든 우리나라 국가경쟁력이 하락했다는 것은 그리 유쾌한 일이 아니다. 국가경쟁력이 하락한 이유는 여러 가지를 들 수 있지만 고객지향도가 하락한 것도 한몫을 했다고 생각된다.

고객지향은 고객의 입장에서 생각하면 된다. 우체국 콜센터가 음성으로 상담할 수 없는 청각장애인들의 불편을 해소하기 위해 휴대폰으로 문자상담을 하는 것은 고객 입장에서 시행하고 있는 서비스이다. 특히 자기가 보낸 우편물이 어디쯤 배달되고 있는지, 받는 사람에게 제대로 배달됐는지 인터넷으로 손쉽게 확인할 수 있는 시스템을 구축한 것은 고객의 욕구를 충족시켜주는 서비스라 할 수 있다.

요즘은 우체국이 1년 중 가장 바쁜 기간이다. 밀려드는 소포와 택배로 눈코 뜰 새 없다. 이번 추석에 우정사업본부는 모두 2억5,000만 통의 우편물을 소통시켰으며 선물 등 우체국소포는 평소의 2배가 넘는 1,077만개를 배달했다. 소포 1,077만개는 지난해 추석 물량(904만개)보다 19% 증가한 것으로 한 줄로 이었을 경우 서울과 부산(철도기준 410Km)을 4회 왕복할 수 있는 물량이다.

하지만 아무리 물량이 많아도 우체국이 배달날짜를 어기는 일은 거의 없다. 명절 때에는 직원들이 교대로 근무하고 집배원은 아침 일찍부터 밤늦게까지 배달을 했다. 우본은 추석 특별소통기간에 기존인원 3만명 외에 단기인력과 지원부서 인력을 투입해 4만여 명이 소통에 나섰다.

우체국이 이처럼 숨 쉴 틈 없이 돌아가는 것은 신속하고 정확하게 우편물을 받고 싶은 고객의 입장을 생각하기 때문이다. 집으로 추석 소포를 배달하는 집배원을 보면서 고객지향에 대해 생각하는 계기가 됐으면 한다.