[신마케팅시대/기업별 사례] 대한항공 원스톱마케팅

최근 항공사고 이후 대대적인 이미지 쇄신작업을 벌이고 있는 대한항공이 내건 새로운 슬로건이다.대한항공은 이같은 방침에 따라 최근 국내 주요 공항청사에 「고객서비스센터」를 개설했다. 이 센터는 고객의 불편 및 문의 등 각종 애로사항을 현장에서 곧바로 처리하기 위한 일종의 종합병원과도 같은 곳이다.

이 센터는 예약 취소, 직원 불친절, 좌석 배정, 스카이패스, 기내서비스 등 항공기 예약에서 기내 탑승에 이르기는 고객들의 모든 불만 사례를 즉석에서 해결해 주고 결항 및 지연운항에 대한 고객으로부터의 제언이나 항공여행과 관련된 각종 고충을 상담하게 된다.

대한항공의 이 서비스는 최근 국내에 도입이 확산되고 있는 원스톱(ONE STOP) 마케팅의 대표적인 사례로 꼽힌다. 원스톱 마케팅은 고객의 제품구입, 서비스 등과 관련해 여러 단계를 거치는 절차를 생략하고 현장에서 모든 절차를 일괄 처리해 고객만족도를 극대화하는 새로운 마케팅 기법이다.

일례로 항공권 영수증과 탑승권을 모두 갖추지 않은 「스카이패스」회원이 마일리지 입력을 원할 경우 종전에는 최장 일주일이 걸리던 것을 고객서비스센터에서는 현장에서 즉시 처리해 준다. 지금까지는 고객이 직접 여행사와 항공 카운터 등을 오가며 확인을 해야만 가능했지만 이제는 회사가 관련부서간 전화, 팩스 등을 이용해 확인업무를 대신해주기 때문이다.

대한항공은 그동안 고객과의 대화 창구로 본사에 고객서비스실을 운영해 오면서 접수된 불만·칭송·제언 등 고객의 소리를 분석한 결과, 공항이나 영업장에서 고객의 불만이 가장 많이 발생하고 있다는 점에 착안해 이 서비스를 개설하게 됐다고 배경을 설명했다.

대한항공은 이 센터를 승객이 가장 붐비는 김포공항 국내선 청사(2층), 김포공항 국제선 2청사(2층) 그리고 대한항공 중앙 매표소인 서소문빌딩 등 모두 3곳에 우선 설치했다.

또 이들 3곳에 대한 운영 성과에 따라 올해 언에 제주·부산 등으로 확대하고, 내년부터 LA·뉴욕·오사카·도쿄 등 해외 취항지로도 넓혀 나갈 계획이다.

고객서비스 센터에는 실무 및 어학 능력이 뛰어난 과·차장급 이상 숙련직원들을 배치해 다양한 유형의 고객 문의를처리할 수 있도록 했다. 또 현장에서 발생하는 각종 문제 해결을 위한 재량권도 대폭 강화했다.

김포공항 국내선 고객서비스센터장을 맡고 있는 최학준(崔學俊)부장은 『지난달 15일부터 시범 운영해 본 결과, 일일 평균 200건씩 각종 문의가 들어와 즉석에서 대부분 해결해 줌으로써 고객들로부터 커다란 호응을 받았다』며 『이 센터의 운영으로 고객과 함께하는 항공사라는 이미지 향상과 함께 고객이 가장 필요로 하는 현장 지킴이가 될 것』이라고 말했다.

민병호기자[e-mail]