완벽한 서비스를 지향하라

또 해충구제서비스면에서 타의 추종을 불허하는 미국의 BBBK는 100% 완벽한 서비스 품질로 시장을 제패하고 있다. 다른 경쟁자들 같이 해충을 고객이 만족할만한 수준까지 구제한다는 것이 아니라 아주 완벽하게 없애주겠다는 것이 이 회사의 약속이다. 이 약속이 못지켜졌을 때의 대책도 고객의 입장에서 너무 시원하게 세워져 있다. 우선 건물을 포함한 일체의 부속설비에서 해충이 구제되기 전에는 한 푼도 받지 않는다. 둘째, 만약 BBBK의 서비스에 만족하지 않으면 12개월까지는 언제라도 냈던 돈을 환불받을 수 있고, 더 나아가 그 다음 1년 동안 고객이 지정한 다른 해충구제회사가 고객에게 제공하는 서비스에 대한 비용 일체를 BBBK가 지불한다. 셋째, 만약 BBBK가 해충구제서비스를 행한 식당이나 호텔을 이용하던 고객이 해당 영업장소에서 단 한 마리의 해충이라도 발견할 경우, 그 고객에 대한 침식비용을 BBBK가 지불할 뿐만 아니라 사과서한과 함께 그 고객의 미래 숙식비용도 책임진다. 넷째, 바퀴벌레나 쥐 등의 출현으로 인해 해충구제서비스를 받았던 고객이 영업을 못하게 되는 경우에는 이로 인한 영업손실은 물론 모든 벌과금을 BBBK가 책임지겠으며 여기에 5,000달러를 가산해 돌려준다고 약속하고 있다.페더럴 익스프레스나 BBBK의 얘기를 들으면 우리의 어떤 경영자는 너털웃음을 웃을지 모른다. 서비스가 좀 덜 완벽하게 제공될 수도 있지, 어떻게 그들과 같이 100% 완벽을 추구할 수 있느냐고 반문할 것이다. 또 그렇게 경영하다간 회사 다 말아먹고 말 것이라고 코웃음을 칠 수도 있을 것이다. 그러나 이들 사례가 시사하는 바는 이와 같은 완벽한 서비스 품질보증을 고객에게 제시하면서도 업계 1위의 경쟁력과 매출액을 달성하고 있는 것이다.

완벽한 서비스품질을 추구하고자 하는 최고경영자의 철학은 여러 면에서 조직에 영향을 미치는데, 첫째로 간부들을 포함한 모든 조직원들에게 고객의

입장에서 생각하는 자세를 심어준다. 둘째, 불량률 몇%가 문제가 아니고 완

벽한 품질을 얘기하는 것이기 때문에 종업원들에게 아주 선명한 성취기준을

제시해 준다. 셋째, 품질원가에 대한 관심을 높여준다. 즉, 불량서비스가 발

생할 경우 이에 대한 후속조치가 얼마나 큰 원가압박으로 돌아오는지를 깨닫게 해주는 것이다. 넷째, 서비스에 대한 완벽한 품질주의는 조직원들로 하여금 서비스 배달체계 전반을 항시 점검하게 하고 잘못될 소지가 있는 부분을 미리 개선하도록 하는 효과가 있다.

그동안 우리나라의 서비스품질 수준도 꾸준히 향상되어 이제는 애프터 서비스라는 말도 많이 보편화 되었고 잘못된 제품에 대한 교환이나 환불도 얼굴 붉히는 싸움없이 가능해졌다. 그러나 앞에서 본 사례에서와 같은 완벽한 품질의 서비스는 아직 기대하기 힘든 것이 우리의 현실이다. 무엇보다도 서비스 제공자가 내거는 품질에 대한 약속이 애매하다. 「즉시제공」 이나 「해당 물품이 조기에 매진될 수도 있음」이라는 문구보다는 「5분 이내」나 「해당 물품이 매진되었을 경우에는 24시간 이내에 댁으로 배달함」 같은 약속이 고객이 원하는 표현이다.

서비스 보증비용이 너무 나갈까 봐, 고객이 속일까 봐, 권한이 너무 현장에 이양될까 봐 전전긍긍하는 경영자라면 과감히 구각(舊殼)을 깨뜨리고 100% 서비스 품질보증으로 태도를 바꾸어야 할 때가 됐다. 이것이야 말로 성공영업의 한 비결이기 때문이다.