소형은행 '고객 제일주의 경영' 개가

美 코머스 뱅코프社, 5년동안 순익 16%증가각종 거래의 수수료 면제. 주중에는 오전 7시30분부터 오후 8시까지, 주말에도 단 몇시간이라도 반드시 문을 열어 1년 365일 거래가 가능한 은행.

은행들이 코스트 절감을 외치며 합병을 통한 대형화의 길을 선택하고 있는 가운데 뉴저지의 한 소형은행이 반대로 「고객편의 제일주의」를 외치며 서비스 개선으로 급속도로 성장하고 있다고 월스트리트저널이 17일 1면 머릿기사로 보도했다.

「미국에서 제일 편리한 은행」을 모토로 내건 코머스 뱅코프는 최근 5년동안 예금규모가 2배로 늘어나고 부실자산규모가 0.18%수준에 불과, 연평균 순이익증가율이 16%로 은행업 평균 9%를 훨씬 초과하는 성과를 거두고 있다. 아직은 지점 120개, 예금규모 56억달러의 소형은행에 불과하지만 이 은행의 지점이 개설되는 지역에서는 곧바로 다른 은행 고객들이 코머스 뱅코프로 계좌를 옮기는 등 급속도로 성장하고 있다.

월스트리트저널은 코머스 뱅코프의 성공비결은 고객의 편의를 가장 중요하게 생각하는 경영방침이라고 분석했다. 실례로 어틀랜틱시티의 한 사업가는 다른 주에서 발행된 수표를 들고 거래은행에 찾아갔더니 결제까지 4~5일 걸릴 것이라는 답변을 듣고 코머스 뱅코프를 찾아가 즉석에서 계좌를 개설, 다음날 현금을 찾은후 거래은행을 코머스 뱅코프로 바꿔버렸다.

또 대부분 은행이 예금상품을 복잡하게 만들어놓고 예금규모에 따라 거래수수료를 차등화하는 정책을 쓰고 있는 반면 코머스 뱅코프는 모든 예금거래의 수수료를 없애버렸다.

코머스 뱅코프는 수수료 수입을 포기하는 대신 각종 예금의 이율을 다른 은행보다 낮게 제공하고 있다. 개인고객의 경우 이자보다도 거래의 편의, 친절한 서비스를 더 선호할 것이라고 판단했는데 이 판단이 적중한 것이다.

또 대부분 은행들이 비용절감을 위해 창구직원과의 거래보다 ATM 등 자동화기계와의 거래때 수수료를 깍아주는 등 고객을 기계앞으로 내몰고 있다. 창구직원의 거래에는 1회당 1.5달러의 비용이 들어가지만 자동화기계의 1회당 거래비용은 50센트에 불과하기 때문이다.

하지만 코머스 뱅코프는 고객을 기계쪽으로 몰아넣는 것은 고객을 무시하는 처사라며 최대한 직원과의 거래를 장려하고 있다.

대형화, 자동화의 물결속에서 인간의 따뜻한 손길을 통한 고객제일주의를 고집하는 코머스 뱅코프가 대형은행들과의 리테일뱅킹 경쟁에서 계속 고성장세를 유지, 대형은행으로 커나갈 수 있을지 관심거리다.

/뉴욕=이세정특파원 [e-mail]입력시간 2000/05/18 16:53

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