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SK텔레콤과 에버랜드가 '2012한국서비스품질지수(KS-SQIㆍKorean Standard-Service Quality Index)'에서 13년 연속 1위를 기록하며 '서비스 달인'의 입지를 확고히 다졌다.
한국표준협회(회장 김창룡)는 23일 국내 기업의 종합적인 서비스 수준을 평가한 2012한국서비스품질지수 조사 결과를 발표했다.
KS-SQI는 2000년 표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 서비스 품질평가 모델로 서비스 기업의 제품 또는 서비스를 이용해본 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합지표다.
24일 지식경제부 후원으로 서울 그랜드인터컨티넨탈호텔에서 개최된 인증수여식에서는 13년 연속 1위 기업으로 선정된 SK텔레콤ㆍ에버랜드, 11년 연속 1위 기업인 신한은행ㆍ삼성화재ㆍ삼성전자서비스, 10년 연속 1위 기업인 삼성생명, 업종별 1위 기업인 KTㆍ동부화재ㆍ삼성카드ㆍSK브로드밴드 등이 수상의 영예를 안는다.
이번 조사는 서비스 산업 63개 업종과 행정 서비스 7개 분야 등 70개 부문 총 289개 기업(관)의 서비스나 제품을 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 전문조사기관에서 지난 6월부터 8월까지 8만3,400명에 대한 개별 면접과 인터넷패널 조사를 병행 실시했다.
서비스품질지수 전체 평균은 71.1점(100점 만점)으로 전년대비 0.6점 올랐다. 최초로 조사를 시작한 2000년(54.8점)에 비해 13년간 16.3점 상승한 것이다. 2006년(70.8점) 처음으로 70점대에 진입해 소폭 등락을 거듭하면서 60점 후반대에 머물다 지난해 70점대에 재진입한 뒤 상승세를 지속했다.
표준협회 측은 "장기불황에 따른 고객의 소비심리 위축에도 불구하고 기업들의 지속적인 서비스 품질향상 노력을 고객들이 높게 평가한 결과"라고 설명했다.
63개 일반서비스 업종별 조사 결과 올해의 특징은 2000년 첫 조사 이래 업종별 1위 기업이 가장 많이 바뀌었다는 점이다. 무려 32개 업종에서 1위 기업이 교체됐다. 종합병원 업종의 경우 2000년부터 지난해까지 12년 연속 1위를 기록했던 삼성서울병원을 제치고 서울아산병원이 1위를 차지했고 초고속인터넷 업종에서는 6년 연속 1위였던 KT 대신 SK브로드밴드가 1위로 올라섰다. 편의점 업종에서도 5년 연속 1위를 달리던 GS25가 CU(옛 훼미리마트)에 1위 자리를 내줬다.
전체 조사 대상 기업 중 인터컨티넨탈호텔이 87.3점으로 올해 서비스품질지수 전체 최우수 기업으로 평가됐다. 롯데호텔(84.4점) 2위, 리츠칼튼호텔(84.2점) 3위 등 5위까지 모두 호텔이 차지했고 6위는 서울아산병원, 삼성서울병원과 서울대병원은 공동 9위로 선정돼 호텔들과 종합병원들의 서비스 품질이 매우 높은 것으로 나타났다.
삼성전자서비스는 컴퓨터 AS, 휴대폰 AS, 가전제품 AS 등 3개 업종에서 1위를 차지했으며 KT는 IPTVㆍ국제전화 등 2개 업종에서 1위에 올라 눈길을 끌었다.
올해 새롭게 1위로 선정된 주요 기업은 동부화재ㆍ삼성카드ㆍSK브로드밴드ㆍ신한금융투자ㆍ서울아산병원ㆍ부천대ㆍCUㆍ전북대ㆍCJ빕스ㆍAJ렌터카 등이다.
공공행정서비스 부문에서는 광주광역시와 전라북도 등이 업종별 2년 연속 1위 행정기관으로 선정됐다.
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