[마케팅으로 세상을 바꾼다] 현대·기아자동차

"품질은 자존심"… 단계별로 검증 강화

안전 부품은 협력사와 합동 점검

고객만족 부서 'CS추진실' 신설

이병용 프로골퍼가 지난 5월 17일 충남 천안 우정힐스에서 열린‘2010 기아자동차 자선골프대회’ 행사장에서 티샷 포즈를 취하고 있다. 기아자동차는 이날 오피러스와 모하비 고객들을 초청해 자선골프 대회를 열어 참가 고객들이 마련한 기부금 1,500만원을 장애 청소년 지원단체 에반젤리에 전달했다. /사진제공=기아자동차

현대기아차 직원들이 고객들의 차량을 점검하고 있다. 현대기아차는 고객들의 사고 예방을 위해‘찾아가는 비포서비스’를 시행중이다/사진제공=현대기아차

현대ㆍ기아차는 올 초 신년사를 통해 중점과제로 '고객존중경영'을 제시했다. 고객존중경영을 통해 고객들의 로열티를 높이겠다는 의지였다. 이를 위해 현대ㆍ기아차는 전사적으로 유기적인 계획을 수립하고 고객에게 더 가까이 다가서기 위한 행보에 박차를 가하고 있다.

고객을 최우선시 하는 경영활동의 시작은 바로 품질. 현대기아차는 지난 10여년간 품질경영에 대한 강력한 의지를 선포한 이래로 '품질은 우리의 자존심'이라는 각오로 다각적인 노력을 기울여 왔다. 그러나 최근 도요타 리콜 사태 이후 이를 타산지석으로 삼아'품질을 잃으면 모든 것을 잃는다'라는 정신으로 '품질경영'을 더욱 강화하고 있다.

특히 안전부품에 대해서는 품질검증 기준을 보다 강화하고 국내외 협력사와 함께 합동 점검을 실시하는 한편, 품질교육을 확대해 그룹 및 협력사 임직원들의 품질의식을 제고하는 데 주력하고 있다.

또 현대ㆍ기아차는 10년 무고장 품질 달성을 위하여 상품기획부터 설계, 시험 생산, 구매, 양산, 출하, 판매 프로세스를 담당하는 전 부문이 창조적 품질혁신활동에 참여하고 있다.

글로벌 일류 품질 달성을 위해 개발 단계부터 품질검증을 철저히 시행하고 있으며, 단계별(1차 부품업체, 2차 모듈업체, 3차 완성차업체)검증 체계 강화로 품질관리에 배가의 노력을 기울이고 있다

부품업체와의 상생협력을 통한 품질경영 강화를 위해 다양한 제도를 시행해 왔는데 대표적인 것이 글로벌 품질 우수 업체를 선발 평가해 다양한 혜택 부여하는 '그랜드 품질5스타제도', 조기 품질 확보를 위해 협력사 엔지니어를 현대ㆍ기아차에 파견해 공동연구를 수행하는 '게스트 엔지니어링 제도' 등이다.

고객과 가장 근접한 거리에서 고객의 소리를 듣기 위한 현대차 국내영업의 행보도 적극적이다.

현장에서의 고객만족 실현을 위한 '조직, 제도, 의식' 혁신을 추진하고 있는 국내영업본부는 올초 고객만족 전담부서인 'CS추진실'을 신설하는 한편 고객 불만 접수 시 즉시 해결하는 현장중심의 '원스톱 서비스'를 강화했다. 전 거점을 대상으로 CS인증제 실시 및 우수 거점 포상을 통해 고객 최우선 경영이 조기에 정착될 수 있도록 지원한다.

최고의 정비서비스를 위해 지난 2월에는 서비스사업부 23개 서비스센터 AS주재원과, 고객센터, 긴급출동봉사반 900여명이 참석한 가운데 대대적인 CS발대식을 갖고 ▦고객을 위한 친절하고 신속한 서비스 제공 ▦고객과의 약속을 성실히 이행하는 적극적인 서비스 ▦고객의 입장에서 생각하여 고객이 믿고 맡길 수 있는 최상의 서비스를 제공하기로 결의했다.

한편, 기아차는 2006년 자동차업계 최초로 모든 신규 구매고객과 기존 보유 고객을 대상으로 업계 최고수준의 서비스 프로그램을 도입하고 고객 서비스 활동을 대폭 강화했다.

기아차가 도입한 'Q멤버십 프로그램'이란 Q멤버스 카드를 가지고 가맹점에서 서비스나 물품을 이용했을 때 포인트를 적립해주는 한편, 차량 출고 후 6년간 기아차가 정비, 주유, 보험가입 등 차량과 관련된 모든 사항을 직접 챙겨주는 제도.

Q멤버스 카드는 신차 출고 시 고객에게 기본으로 발급되며 현 기아차 보유 고객은 기아차 전국 영업지점이나 기아차 정비망(AUTO Q) 또는 Q멤버스 사이트(www.Qmembers.com)에서 신청하면 무료로 발급된다. 특히 한 개의 카드로 여러가지 제휴 서비스를 이용할 수 있도록 한 것도 큰 특징이다.

Q멤버스 카드를 보유한 고객이 기아차 정비망이나 자동차 보험, 자동차 용품 등 관련 제휴 가맹점에서 서비스나 물품 이용시 구매 금액의 5%~0.5%의 Q포인트를 받게 되며, 신차구매나 자동차 정비, 자동차 용품 구매 등 결재시 Q포인트를 현금처럼 사용할 수 있다.

고객 찾아가 '車사전관리' 비포서비스 시행


현대기아차가 2006년 처음 도입한 '찾아가는 비포서비스'는 기존 정비업체 입고 차량의 사후관리에 초점이 맞춰졌던 '애프터서비스' 개념에서 고객을 직접 찾아가 차량 예방점검, 성능점검을 통해 사전관리까지 책임지는 적극적이고 확대된 개념의 서비스 활동이다. 현대기아차는 '찾아가는 비포서비스'를 통해 적극적인 고장예방으로 고객의 안전한 차량운행을 보장하고 간단한 차량점검과 응급조치 요령을 쉽게 익힐 수 있도록 지원하는 등 선진화된 자동차 운전문화를 정착시키는데 노력하고 있다. 이러한 찾아가는 비포서비스는 아파트 단지, 대형마트, 공원 등 고객이 쉽게 찾을 수 있는 장소에서 실시되며, 엔진, 변속기 등 기본적인 차량 성능 검사와 함께 간단한 소모품 무상 교환 서비스를 제공한다. 또한, 울릉도, 백령도 등 쉽게 서비스를 받기 어려운 곳인 도서지역을 방문하는 도서지역 방문 서비스나 설날, 여름휴가, 추석 등에 무상점검서비스를 실시하고 있으며, 태풍, 수해 발생시에도 수해 피해차량에 대해 수리비를 일부 지원하는 서비스를 실시하고 있다. 이와 별도로 현대차가 2007년부터 시행중인 '블루멤버스 프로그램'은 신차 구입시 프로그램에 가입한 현대차 전 고객을 대상으로 ▦자동차 관리 서비스 ▦통합 포인트 서비스 ▦ 생활 제휴 서비스 ▦맞춤 정보 서비스 등을 제공하며 블루서비스 가입 고객들은 차량 구입 후 멤버십 카드 한 장으로 종합적이며 체계적인 차량 관리를 받을 수 있는 서비스다. 블루서비스에서 선보이는 '자동차 관리 서비스'란 BLUhands(직영서비스센터 및 정비협력업체)를 통해 신차 출고 후 6년 간 총 7회에 걸쳐 차량 상태 및 각종 소모품 등을 점검해주는 정기점검 서비스와 차량 캐어 서비스 등을 제공한다. 또'블루포인트 서비스'는 우대고객의 자동차 구매, BLUhands를 통한 정비서비스 이용, 블루멤버십 가맹점 서비스나 상품 구입 등 자동차 생활 관련 제반 서비스 이용시 구매금액의 일정 포인트가 적립되고 신차구매, 정비, 차량용품 구매시 현금처럼 사용할 수 있는 서비스다.