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하나로텔레콤이 영업정지 등 최근의 시련을 딛고 대대적인 고객관리 혁신과 지사통합 등 조직개편을 단행하며 ‘제2의 창업’에 나서고 있다. 특히 하나로텔레콤은 오는 9월22일 주주총회 결의를 통해 SK브로드밴드로 사명을 바꾼 뒤 사옥을 여의도에서 서울역 그린빌딩으로 옮겨 명실상부한 SK그룹의 일원으로 새 출발한다. 9월 사명변경을 계기로 대대적인 CI 혁신 작업을 펼쳐 기업 이미지도 일신한다. 이와함께 하나로텔레콤은 신규 영업이 재개되는 8월10일부터 SK텔레콤과의 결합상품을 앞세워 마케팅 드라이브에 나설 채비를 서두르고 있다. 아울러 전사 통합 프로모션 전략에 따라 8월 무선결합및 하나포스, 9월말 CI 리뉴얼 광고 등 대대적인 광고 커뮤니케이션 활동을 펼칠 계획이다. 3일 관련업계에 따르면 하나로텔레콤은 최근 발생한 고객정보 유출 사건을 계기로 고객서비스를 SK텔레콤 수준으로 끌어올려 고객가치를 획기적으로 향상시키는 개혁작업에 박차를 가하고 있다. 하나로텔레콤은 또 ‘새 술은 새부대에’ 담기 위해 지난달 21일 각 지사의 영업과 기술조직을 분리하고 8개 지사를 4개로 통합, 운영하는 구조조정도 마무리했다. 특히 SK텔레콤 출신의 조신 사장은 이번 사태를 전화위복의 발판으로 삼아 하나로텔레콤의 과거 문제점을 모두 발본색원, ‘제2의 창업’을 달성한다는 전략을 진두지휘하고 있다. 이를 위해 조 사장은 지난 5월20일 사장 직속의 고객가치(CV) 혁신실을 신설한 데 이어 지사별로도 CV혁신실을 설치해 평균 5~6명의 인력이 영업약속 준수여부를 비롯 개인정보 관련 현황 분석과 모니터링 등을 하고 있다. 이와함께 하나로텔레콤은 지난 5월8일 텔레마케팅을 중단한 이후 이중삼중의 고객보호 장치를 마련, 시행에 들어간 상태다. 지난달 개인정보및 전산 보안대책 방안과 개인정보 관리 지침을 만들고, 조직단위별 개인정보 담당자를 선정했다. 회사 관계자는 “매월 10일을 정보보안의 날로 지정했다”며 “8월중 유통망 현장 점검을 할 것”이라고 밝혔다. 하나로텔레콤은 또 책임감 있고 질 높은 영업활동을 위해 ‘고객상담원 실명제’도 도입했다. 아울러 모든 유통망의 녹음장비를 의무화하고, 정기적인 고객정보 관리실태를 점검하는 ‘고객정보 모니터링단’을 신설했다. 이에 더해 하나로텔레콤은 고객이 제시한 의견을 즉각 반영하기 위해 수도권 지역에 거주하는 20~30대 연령대의 삼중결합상품(TPS) 이용 고객 중 총 40명의 고객위원을 선발, 지난 6월27일부터 고객위원회를 운영 중이다. 고객위원들은 가입ㆍ개통장애ㆍ상담ㆍ해약 등 서비스 개선을 위한 아이디어를 내고 있다. 또 서비스 질을 보장하기 위해 조치도 취해졌다. 개통ㆍ장애처리 기사를 100% 직영 인력으로 뽑고, 약속방문시간보다 30분 이상 늦게 도착하면 월 기본료를 50% 감면해 준다. 회사 관계자는 “고객 불편사항을 신속, 정확하게 처리하기 위한 고객보호원도 만들었다”며 “고객 불편사항 접수 후 24시간 이내 처리한 후 책임지고 처리사항을 알리도록 하고 있다”고 설명했다. 마케팅 방식도 대폭 수술했다. 오프라인 매장 확대 등 채널 다변화에 나선 하나로텔레콤은 대형매장 83개소와의 제휴를 추진하고 있다. 또 9개 업체와 온라인 영업에도 적극적이다.
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