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“마우스 대신 손가락이나 손바닥으로 정보를 찾는 것이 얼마나 더 큰 가치를 고객에게 줄 수 있습니까.” 지난 10월 LG필립스LCD 파주공장을 찾은 구본무 LG 회장은 이 회사가 개발 중인 47인치 듀얼 터치 LCD를 꼼꼼히 살피며 개발진에게 신제품이 고객에게 제공하는 가치에 대한 질문을 수시로 던졌다. 올 들어 국내외 현장을 9차례나 찾은 구 회장은 이처럼 현장에서 최고경영자(CEO)와 사업본부장ㆍ연구개발(R&D) 책임자들에게 “신제품이 고객의 마음과 시장을 얼마나 꿰뚫어 보고 있느냐”는 질문을 빼놓지 않고 있다. 구 회장은 앞서 2007년 신년사에서도 ‘고객 인사이트(insightㆍ통찰) 경영’을 통해 “고객이 원하는 것 이상을 찾아내려는 열정과 노력”을 강조했다. 고객의 마음과 시장을 꿰뚫어보는 제품 개발에 대한 최고경영진의 관심과 의지가 강하게 표출되면서 LG 주요 계열사마다 ‘고객 인사이트 경영’ 바람이 거세게 불고 있다. 24일 LG에 따르면 LG전자ㆍLG텔레콤 등 계열사별로 ‘고객 인사이트 경영’을 위한 별도의 전담조직이 신설됐다. 또 주부 타깃 노트북 컴퓨터, 보는 즐거움을 접목시킨 휴대폰, 성장호르몬 성분 함유 화장품 등 고객 인사이트를 반영한 제품 판매가 많아지면서 실적 턴어라운드를 주도하고 있다. LG에서 ‘고객 인사이트 경영 전도사’로 활동하는 남용 LG전자 부회장은 올 상반기 맥킨지의 마케팅 리서치 분석가로 활동해오던 최명화 상무를 영입, ‘인사이트 마케팅팀’을 신설했다. 전사 차원에서 각 사업부와 해외법인을 지원하기 위한 팀을 별도로 구성한 데 이어 LG전자는 사업부와 해외법인에도 인사이트 마케팅팀을 구축 중이다. 인사이트마케팅팀은 체계화된 시장조사 표준절차를 통해 고객 인사이트 데이터베이스를 구축할 예정이다. 올해를 ‘고객가치의 해’로 선언한 LG텔레콤은 고객이 진정으로 필요로 하는 것을 찾기 위해 ‘고객의 소리(VOCㆍVoice of Custormer)’ 조직을 신설했다. VOC는 칭찬ㆍ불만에 관계없이 고객이 원하는 것을 듣고 요구 수준 이상의 서비스 제공과 상품개발에 나서고 있다. LG텔레콤은 특히 올 들어 CEO가 주관하는 월례회의 때마다 고객들의 불만을 가감 없이 들려주는 등의 활동을 벌였다. 실제로 올해 정보통신부에 접수된 LG텔레콤 관련 민원은 지난해보다 30% 이상 줄어들었다. 최고경영진의 고객 인사이트에 대한 강조를 반영한 신제품도 속속 선보이고 있다. LG전자가 지난 8월 선보인 노트북 ‘엑스노트 S900’은 가계부 기록이나 온라인 쇼핑 등을 주로 하는 신세대 주부를 겨냥, 데스크톱 PC에 있던 숫자 키보드를 노트북에 장착했다. 이 모델은 출시 후 매달 3,000대 이상씩 팔리며 인기를 끌고 있다. 8월 말 선보인 ‘브로드웨이 TV’는 가장 민감한 하늘색과 피부색의 자연스러운 표현력을 높여 출시 한달 만에 1만대가 넘게 판매됐다. 고객의 ‘보는 즐거움’을 강조한 ‘뷰티폰(500만화소 카메라폰)’은 유럽시장에서 출시 1개월 만에 30만대 이상 팔리며 인기몰이를 해나가고 있다. 40대 이후 여성을 타깃으로 하는 제품을 화장품 사업의 주력으로 키우고 있는 LG생활건강은 여성호르몬을 활성화시켜주는 화장품 ‘후 진율’, 고농축 성장호르몬 성분을 함유한 ‘오휘 더퍼스트’, 50여가지의 유기농 식물을 3년간 자연 발효시킨 ‘숨(SU:m) 37’ 등을 통해 중년 여성들에게 큰 인기를 끌고 있다. 한편 LG경제연구원은 9월부터 경제경영정보 주간지 ‘LG주간경제’를 ‘LG 비즈니스 인사이트’로 제호를 변경, 근본적이고 장기적인 관점에서 독자들의 경제현상에 대한 통찰력을 높여주는 정보를 제공하기 위해 노력하고 있다. LG의 한 관계자는 “고객의 요구수준 이상을 제공하지 않고는 1등이 될 수 없다는 최고경영진의 믿음이 확고하다”며 “내년에는 고객 인사이트 경영이 더욱 활발해질 것으로 기대한다”고 설명했다.
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