[고객만족도 조사] 고객을 왕으로... `불만 제로'에 도전

고객만족 경영은 이제 기업경영의 핵심요소로 명실공히 자리매김했다. 고객만족 경영이 기업에서 「선택」이 아니라 「필수」인 시대가 도래한 것이다. 기업이 얼마나 고객에 가까이 다가서서 고객의 욕구를 만족시키느냐에 따라 기업의 미래운명을 가름하기 때문이다. 한국산업의 미래상을 조망하기 위해 올해 주요 고객만족도 1위기업의 구체적인 고객만족 활동을 살펴본다.

승용차-현대자동차

현대자동차(대표 정몽규·鄭夢奎·사진)는 「포 유(For You) 캠페인」을 전개해 5년연속 승용차부문 고객만족도(KCSI) 1위를 차지했다.

이 캠페인은 현대자동차가 고객안전을 최우선의 이념으로 삼고 자동차 개발에서부터 사후서비스까지 전과정에 걸쳐 고객만족을 실현하려는 노력의 실천운동이다.

이 캠페인의 기본정신은 최후의 1%까지 최선을 다하는 완벽함, 고객의 1분 1초라도 아끼는 신속함, 따뜻한 미소와 포근한 마음으로 고객을 대하는 친절함 등 이다.

냉장고·세탁기·가스오븐레인지-LG전자

LG전자(대표 구자홍)는 냉장고·세탁기·가스오븐레인지 등 3개부문에서 고객만족도 1위를 석권했다.

「LG싱싱냉장고 앞에서 뒤에서」는 내부의 온도가 균일하지 않아 문 앞쪽의 음식은 미지근해지고 뒤쪽의 음식은 잘 언다는 고객의 불만을 해소하기 위해 세계 최초로 문에서도 냉기가 나오는 신냉각방식을 채용한 제품을 선보였다.

「LG가스오븐레인지 쁘레오」는 11가지 자동요리, 피자·바베큐 원터치, 자동청소, 자동입출 등의 기능을 채용해 오븐요리에 대한 어려움을 해소했다.

PC·전화기·이동전화단말기·칼라TV·청소기-삼성전자

삼성전자(대표 윤종용)는 PC·전화기·이동전화단말기·칼라TV·청소기 등 5개부문에서 고객만족도 1위를 차지했다.

PC는 고객지향적 사고로 설계·공정, 생산, 고객이용 등 3단계에 걸친 고객실사를 통해 고객의 가치를 높여주는데 역점을 둔 점을 인정받았다.

이동전화단말기는 PCS(개인휴대통신)의 대중화에 부응, 핵심 칩 등의 국산화를 통한 질 좋고 저렴한 모델로 인기를 끌었으며 출시에 앞서 수백번의 다양한 점검실험을 거쳐 제품품질의 우수성을 인정받았다. 칼라TV는 충분한 사전시장조사를 통해 기획하고 CFT(Cross Function Team)을 통해 개발기간을 획기적으로 단축, 고객이 원하는 제품을 적기에 공급한 점을 높이 평가받았다.

에어콘-만도기계

만도기계(대표 오상수)는 에어컨 위니아의 냉방성능, 깔끔한 설치, A/S 등의 요소만족도와 사용만족도, 재구입의향률 등 전 부문에서 좋은 점수를 받아 97년에 이어 98년도에도 고객만족도 1위를 차지했다.

만도기계는 각종 정보수집, 기상전망 등을 통해 정확한 수요예측과 매년 봄에 에어컨을 사전 점검해주는 B/S(Before Service)캠페인을 전개하고 있다.

또 중앙고객상담실과 각 지방 고객센터를 유기적으로 연결해 고객지향활동을 펴고 있으며 고객평가단, 소비자모니터, 고객참여카드, 각종 소비자 조사 등을 통해 파악된 정보는 제품 및 서비스 개선을 위한 기본 정보로 활용하고 있다.

맥주-하이트맥주

하이트맥주(대표 박문덕)는 소비자의 심리와 신 제품에 대한 욕구를 분석, 마케팅전략과 연계함으로써 업계 선두자리로 올라섰다.

하이트는 제품 출시 후 고객을 생각하는 입장에서 「온도계」를 부착해 신선한 온도에서 맥주를 마시도록 배려했으며 폐공막기, 등산로 나무뿌리덮기, 남북한협력기금마련, 수재민돕기의연금 및 실업자기금 모금 등의 운동을 펼쳐 기업이익을 사회에 환원하는 활동을 지속적으로 펼치고 있다.

또 단순히 주류만 판매하는 회사가 아닌 새로운 주류문화를 창조한다는 의미에서 우리의 것을 찾자는 캠페인의 일환으로 대학가에서 다양한 문화행사를 개최했으며 우리 고유의 가락을 퍼포먼스화한 「난타풍」의 하이트시음팀을 구성, 전국 축제지역 및 대형 백화점 등에서 공연해 소비자들의 관심을 끌었다.

세탁세제·주방세제-제일제당

제일제당(대표 손경식)은 세탁세제와 주방세제 등 2개 부문에서 고객만족 1위에 올랐다.

세탁세제 「비트」는 국내 최초로 칼륨계 계면활성제를 사용했기 때문에 찬물에서의 용해성이 좋으며 2중 농축효소가 기름때와 단백질때를 입체적으로 세척해주고 폴리머가 들어 있어 세탁중 떨어진 때도 다시 붙지 않게 한다. 또 세탁시 꼭 필요한 부분세척제 「바르는 비트」는 때가 지워지기 어려운 깃과 소배 등의 때를 말끔히 제거해주는 제품으로 소비자들의 사랑을 받아왔다.

주방세제 「참그린」은 순식물성 원료와 세제성분이 피부에 직접 닿는 것을 방지하는 특수 피부보호제인 아민옥사이드가 배합돼 손에 부드러우면서도 세정력이 뛰어나다.

주유소-SK

SK(대표 남창우)는 우수한 품질력과 차별화된 카드마케팅 등을 통해 창사이해 국내 석유시장에서 부동의 1위자리를 고수하고 있다.

SK의 브랜드인 엔크린은 자체 개발한 청정제를 주입해 청정성을 혁신적으로 개선함으로써 「찌꺼기 없는 휘발유」, 「찌꺼기가 없어 많이 가는 휘발유」로 소비자들에게 다가갔다.

또 고객에게 편리함과 다양한 혜택을 제공하기 위해 국내 정유사 가운데 최초로 멤버십카드인 엔크린보너스카드를 발급, 회원이 이미 330만명을 넘어섰으며 제휴신용카드인 SK비씨카드 회원 역시 230만명을 돌파했다.

백화점-롯데백화점

롯데백화점(대표 이인원)은 넓고 화려한 매장, 풍부한 상품구색, 편리한 위치, 친절한 서비스 등을 바탕으로 창립 이후 현재까지 국내 유통산업의 선두자리를 지켜왔다.

특히 친절서비스를 실천하기 위해 고객의 입장에서 모니터링해 부진한 부분에 대한 집중적인 개선과 함께 고객과의 약속을 100% 실천하기 위한 「고객약속대장제도」를 도입했으며 국내 유통업계로서는 처음으로 「판매책임제」 실시, 「365일 고객상담실」 운영 등을 통해 해당상품에 대한 A/S와 불만사항을 해결하는데 노력해왔다.

또 쇼핑 중 편안하고 즐거운 쇼핑이 되도록 고객 편의시설 및 휴게시설을 대대적으로 확대하고 있으며 교환·환불에 대해서도 친절한 응대로 고객의 신뢰를 쌓아가고 있다.

항공서비스-아시아나항공

아시아나항공(대표 박삼구·)은 「고객이 원하는 시간과 장소에 가장 빠르고 안전하고 쾌적하게 모신다」는 경영철학에 따라 고객만족경영을 지속적으로 추진하고 있다.

아시아나는 새 비행기만을 운용함으로써 전세계 40대 항공사 중에서 최연소 기령(機齡)을 기록, 고객안전 제일주의 문화를 구축했으며 세계 항공업계 최초로 세계환경규격인 ISO14000인증을 획득, 환경친화적 항공사로 명성을 날리고 있다.

또 서비스에서 참신함, 상냥함, 정성스러움, 고급스러움을 추구하며 장애인을 위한 「한사랑서비스」를 비롯 세계 최초로 전노선 금연운항, 어린이 상용고객 프로그램 등을 개발, 세계 항공업계의 주목을 받고 있다.

시외·국제전화-한국통신

한국통신(대표 이계철·)은 신청에서 개통까지, 과금에서 요금수납까지으 프로세스플 재설계해 원스톱, 원콜서비스가 제공되도록 현장직원들이 참여한 워크아웃을 연중운영함으로써 고객과 현장중심의 서비스 및 업무혁신이 이루어지도록 했다.

특히 고객만족아카데미, 친절지도사원제 등을 운영, 고객만족경영의 수준을 높이고 있다. 고객만족아카데미는 한국통신의 서비스 전문교육장인 대전과 김해연수원에 마련됐으며 연간 4,000여명의 고객접점요원을 대상으로 개인별 고객만족도를 고려한 체계적인 교육 및 외부수탁교육을 실시하고 있다.

이동전화서비스-SK텔레콤

SK텔레콤(대표 서정욱)은 고객만족 10대과제를 선정, 개선활동을 펼침으로써 사내에 고객만족경영체제를 정착시켰다.

SK는 10대과제의 개선활동을 통해 자동납부·해지 후 재가입절차·해지절차 개선, 요금납부 다양화, 부가서비스 편리성 증대, 대리점 고객만족 경영 강화, 통화품질 향상, 서비스지역·A/S접점 확대, 친절한 고객상담 등의 성과를 거두었다.

특히 10대과제의 성과를 높이기 위해 국내 모든 언론기관을 통해 고객불만내용을 사실대로 공표하고 고객만족실천을 약속하는 책임시리즈 광고를 냈으며 부문별 실천과제 부여와 회장 주재의 경영회의 개최를 통해 장애요인을 해결했다.

PC통신-데이콤 천리안

데이콤(대표 곽치영)은 85년 국내 최초로 PC통신 서비스를 선보인 이후 우수 IP(정보제공자)와 데이터베이스 확보, 고객의 욕구에 부합하는 서비스 개발로 세계 7대 PC통신의 반열에 올랐다.

데이콤은 현재 국내 최대인 4,600여 데이터베이스를 구축하고 있으며 이러한 정보를 기반으로 지난해 11월 국내 PC통신 사상 최초로 가입자 100만명을 돌파한데 이어 10월 현재 135만여명의 유료가입자를 확보, 국내 PC통신시장의 35%를 차지하고 있다.

이는 회선확대 및 고속회선 증설에 총력을 기울여 국내에서 가장 많은 3만6,000회선을 보유하고 올해 천리안과 인터넷을 한번의 클릭만으로도 편리하게 사용할 수 있는 천리안98을 출시, 초보이용자도 큰 불편없이 천리안과 인터넷을 자유롭게 사용할 수 있도록 한데 따른 것이다.

신용카드-국민카드

국민카드(대표 이기용)는 지난 87년 국내 영업인가 1호 카드사로 출범해 양적인 면에서 현재 531만여명의 회원과 71만여개의 가맹점을 보유하고 있다.

질적인 면에서 지난 8월 실시된 국내 3대 신용평가사의 기업평가에서 A+를 획득, 업계 최고수준의 신용도를 유지하고 있는 국내 대표적인 신용카드사다.

국민카드는 기존 신용카드 이용범위의 한계성을 극복하기 위해 협력사인 C&C엔터프라이즈와 함께 RF칩을 신용카드 결제시스템과 접목하는 획기적인 아이디어를 창안, 세계 최초로 RF신용카드를 선보이는 등 우수한 상품력을 바탕으로 지난 9월 국민카드 회원 100만시대를 열었다.

또 서비스의 경우 호텔·콘도·음식점·차량정비업체 등 국내 3,000여개 가맹점과 일본 CCC(체크 & 체크 클럽)의 1만여 음식점에서 할인서비스를 제공함으로써 업계 최초로 세계 품질규격인 ISO9002 인증을 획득했다.

생명보험-교보생명

교보생명(대표 김재우)은 정도경영과 내실경영으로 지난해 당기순이익 1,031억원을 올려 업계 1위를 기록했으며 2조179억원의 지급여력을 갖추는 등 재무구조가 탄탄한 전업 생명보험회사로 평가받고 있다.

교보는 상품개발부문에서 국내 금융업계 최초로 세계 품질규격인 ISO9001 인증을 받았으며 업계 최초로 제3분야 상해보험 상품인 「차차차 교통안전보험」을 개발, 시판 5개월만에 100만건을 계약함으로써 보험상품중 최단기간 최대판매 기록을 세웠다.

또 가장 빠르고 가장 친절한 고객서비스 제공을 목표로 고객만족 보장을 선언, 고객서비스 혁신운동을 전사적으로 실천하고 있으며 고객이 안방에서 전화 한 통화로 최첨단시스템의 서비스를 받을 수 있도록 하는 교보콜센터의 마련, 해외에서도 보험금을 수령할 수 있는 보험금 해외송금제도의 실시 등으로 교보생명의 고객만족도 수준을 높여가고 있다.

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