[IT 고객감동 새바람] 유선통신업계

`완벽한 품질이 고객감동의 기본`

유선통신업계의 마케팅은 요란하지 않다. 소비자의 눈길을 끄는 현란한 이벤트 등이 그리 쉽게 눈에 띄질 않는다.

하지만 결코 가만히 앉아서 고객을 기다리고 있다는 것은 아니다. 보이지 않는 곳에서는 그 어느때보다 치열한 물밑 마케팅이 벌어지고 있다. 정중동(靜中動)인 셈이다.

이 같은 마케팅의 중심에는 바로 고객만족(CSㆍCustomer Service)이 자리잡고 있다. 가장 기본적인 품질 개선이 고객을 위한 최선의 서비스라는 인식이 확산되고 있다.

◇속도와 안정성, 두마리 토끼를 잡자= 지난해초 발생한 1ㆍ25 인터넷 대란은 초고속인터넷 서비스업계를 크게 바꿔놓은 계기가 됐다. 그동안 망 확대와 서비스 속도 향상에만 치중해온 업계가 `안정성` 확보에 큰 관심을 기울이기 시작한 것. 이 때문에 업체들은 인터넷상에서 발생할 수 있는 각종 사고위험에 대응하기 위한 안정적 망 관리에 투자를 아끼지 않고 있다. `두배 빠른 속도` 못지 않게 `단 1초의 장애도 없는` 서비스 제공을 위해 전사적인 노력을 기울이고 있다.

`속도`에 대한 투자도 계속되고 있다. 유선과 무선은 물론 방송과 통신이 융합되면서 속도에 대한 소비자의 욕구가 더욱 확대되고 있기 때문이다. KT의 경우 지난해 20Mbps급에 이어 올해부터는 50Mbps급의 초고속디지털가입자망(VDSL) 확대에 본격적으로 나선다는 계획이다. 주문형비디오(VoD), 홈네트워크 등 다양한 부가서비스 기반을 통해 세계 최고의 초고속인터넷업체로의 위상을 재확인하겠다는 의지다.

하나로통신ㆍ두루넷ㆍ데이콤 등 후발 업계 역시 차세대 융합서비스에 대비해 초고속인터넷 속도개선에 적극적으로 나선다는 방침이어서 업체간 속도 경쟁은 더욱 가열될 전망이다.

◇고객이 원하면 제공한다 = 포화상태에 이른 유선전화 시장에서도 고객이 원하는 다양한 서비스 출시를 통해 재도약의 기반을 마련하고 있다.

KT의 경우 음성인식다이얼ㆍ1541 콜렉트콜ㆍ평생번호서비스ㆍ월드패스카드 등 각 수요층의 요구에 맞춘 다양한 부가서비스를 잇따라 선보이고 있다. 또 이달중 이동전화처럼 통화대기음 서비스인 `링고(Ringo)`를 선보일 예정이다.

제2시내전화사업자인 하나로통신 역시 오는 7월부터 시외ㆍ국제전화를 통해 고객에게 보다 편리하고 다양한 서비스를 제공하겠다는 방안이다.

하나로측은 “시외ㆍ국제전화 서비스는 회사의 수익성 보다는 기존 시내전화 고객에 대한 마케팅 측면이 강하다”고 설명했다.

이밖에 제2시외전화사업자인 데이콤과 VoIP 기반의 네트워크 사업자인 삼성네트웍스 등도 소비자 욕구에 맞춘 다양한 부가서비스 개발에 나서며 침체를 거듭하고 있는 유선시장의 재도약을 노리고 있다.

■ KT 사장직속 품질경영실 운영

KT(대표 이용경)의 고객만족 경영은 조직을 들여다 보면 그 중요성을 쉽게 느낄 수 있다.

KT에서 고객만족 경영을 총지휘하고 있는 곳은 지난해 초 사장실 직속 기구로 만들어진 품질경영실. 이를 통해 KT는 사장 주재 임원 회의에서 서비스 관련 고객의 불만 사항을 직접 경청하게 하는 등 고객만족을 경영의 최대 중점사안 중 하나로 꼽고 있다.

이 회사는 시장의 고객가치를 경쟁사와 상대적으로 비교 평가하는 CVA(고객가치ㆍCustomer Value Added) 제도를 도입, 운영하고 있다. 이와함께 고객으로부터 접수되는 민원사항을 실시간으로 통계처리해 신속하게 대처하도록 한 VOC(Voice Of Customer)도 지난해 10월부터 개발해 운영중이다.

특히 전체 임직원 가운데 40% 이상을 고객만족(CS) 분야가 차지하고 있다는 점은 이 회사의 앞선 CS경영을 보여주는 단편적인 예다. 지난해 CS관련 예산을 전년보다 무려 39%나 늘린 것도 경영에서 CS가 차지하는 비중을 반영하고 있다.

KT가 이처럼 경쟁업체들에 비해 앞선 CS 시스템을 갖출 수 있는 것은 내부 교육이 큰 역할을 하고 있다. 고객활동 범주에 따라 4개 과정으로 차등화해 운영하고 있는 교육시스템을 통해 매년 2,000여명에 대한 교육이 이뤄지는 것.

고객만족이라는 화두는 경영 전반에 대한 개편도 가져오고 있다. 즉 대고객 접점 부서에 대한 권한을 대폭 확대, CS가 기업 전체를 유기적으로 주도하는 시스템 도입을 추진중이다.

회사의 이 같은 고객중심 경영은 구체적인 통계로도 나타나고 있다.

이 회사가 전화ㆍ초고속인터넷 상품의 서비스 관련 민원 처리후 만족여부를 점검하기 위해 도입한 `해피콜`이 단적인 사례다. 이 제도를 도입하기 이전인 지난해초에는 불만율이 4.5%에 달했지만 시행 1년여만에 이를 1% 아래로 떨어졌다는 것이 회사측의 설명이다.

한편 이 회사는 사회문제로 대두되고 있는 음란사이트 문제 해결을 위해 최근 전국 1만개 초ㆍ중ㆍ고등학교에 처음으로 망에서 직접 유해사이트를 걸러내는 시스템을 무료로 제공해 눈길을 끌기도 했다.

■ 데이콤 고장, 장애율 0%도전 총력

`고객이 즐거우면 회사도 즐겁다`

데이콤(대표 정홍식)이 고객만족경영의 핵심가치로 내건 슬로건이다.

이 회사는 거창한 마케팅 보다는 서비스 상품 자체로 고객만족 경영을 구체화하는 전략을 채택하고 있다.

대표적인 상품이 `00300 국제전화`. 국제전화 이용이 야간시간대에 집중되는 점을 감안해 보다 저렴한 요금으로 고객의 부담을 줄여주기 위해 만든 서비스다.

팩스가 갖춰지지 않은 가정에서 e메일로 팩스를 받아볼 수 있는 `0505 개인팩스 서비스`나 `082-17` 수신자부담 전화, 전화로 회의를 할 수 있는 `텔레미팅 서비스` 등도 고객의 요구를 반영해 내놓은 대표상품들이다.

데이콤은 특히 강점을 갖고 있는 기업 대상 서비스에서도 차별화된 고객 만족 마케팅을 펼치고 있다.

최근 늘어나고 있는 중소기업의 보안문제를 해결할 수 있는 소기업 전용 보안서비스 `시큐어박스`와 온라인상에 저장공간을 마련, 어디서든 파일을 이용할 수 있는 `웹하드` 서비스는 일찌감치 인기상품으로 자리매김하고 있다.

서비스 품질향상을 위한 노력도 주목된다. 지난 2001년부터 펼치고 있는`고장 및 장애와의 전쟁`을 강화해 장애율 0%에 도전하고 있다. 전국 PC방을 지역별로 묶어 담당자를 지정, 신속한 네트워크 장애 처리는 물론 마케팅 지원에 이르기까지 PC방 사업에 관한 전 분야를 관리해 주는 `PC방 전담제`도 시행하고 있다.

고객불만 사항을 처음 접수한 직원이 이를 완전히 해결할 때까지 책임지고 관리하는 `장애티켓 오너제`는 업계에 신선한 화제를 불러 일으키기도 했다.

이밖에 지난 1997년부터 실시 중인 `국제전화 리콜제`를 강화, 최근 대상서비스를 기존 국제전화 002에서 00300, 00388까지 확대ㆍ실시하고 있다.

회사 관계자는 “고객 만족은 거창한 이벤트나 마케팅을 통해 실현되는 것이 아니다”라면서 “개별 서비스의 품질 향상을 최우선에 두겠다는 게 기본 전략”이라고 밝혔다.

■ 하나로통신 주말엔 고객방문 현장경영

`고객 만족은 현장에서 출발한다`

요즘 하나로통신(대표 윤창번) 직원들은 매주 토요일이면 어김없이 콜센터나 고객의 가정을 찾아 나선다. 오는 5월 중순까지 윤창번 사장을 포함해 전 임직원이 참여하는 이 행사는 `현장을 알아야 고객 만족을 극대화할 수 있다`는 하나로통신의 남다른 경영의지를 담고 있다.

직원들은 현장 체험을 통해 자사 초고속인터넷 상품의 서비스품질이나 고객 불만 사항을 일일이 해결해주고 고객의 목소리를 경영개선에 반영하고 있다.

윤창번 사장은 “고객의 요구를 제대로 모르는 회사는 실패할 수 밖에 없다”며 “현장을 경영의 최우선에 둘 것”이라고 강조했다.

종합인터넷 품질관리 시스템인 HIQMS(Hanaro Internet Quality Management System)은 고객만족 경영을 위해 가장 역점을 두고 있는 분야다. 지난해초 자체 개발한 이 시스템은 가입자 회선의 품질 측정을 비롯해

▲전체 네트워크의 품질영향 요소 추출

▲해외망 및 타사망 연동 측정

▲장애발생 가입자의 실시간 네트워크 품질 진단 및 상담

▲품질 측정 및 분석결과의 데이터베이스(DB) 등 체계적인 서비스 관리를 뒷받침하고 있다.

이 시스템을 이용하면 서비스 품질 저하원인을 보다 빠르고 쉽게 찾아낼 수 있어 신속한 대응이 가능하다는 게 회사측의 설명이다.

하나로통신은 고객만족 확대를 위한 다양한 이벤트도 적극적으로 펼치고 있다.

최근 본격 가동에 들어간`하나포스 품질평가단`은 대표적인 예다. 초고속 인터넷인 하나포스 이용고객을 대상으로 서비스 품질을 평가하고 품질 개선 아이디어를 반영하고 있다.

이와 함께 오는 20일까지 신규고객을 대상으로 창업ㆍ가계ㆍ학비자금을 지원하는 이벤트를 마련해 고객들의 높은 호응을 이끌어 내고 있다.

■ 삼성네트웍스 고객중심의 맞춤형 서비스

삼성네트웍스(대표 박양규)는 네트워크업계에서 고객 중심의 차별화된 맞춤형 서비스의 벤치마킹 대상으로 꼽히고 있다.

삼성네트웍스의 사업영역은

▲컨설팅ㆍ가상사설망(VPN)ㆍ광(光)네트워크서비스ㆍIP컨택센터 등의 네트워크 서비스

▲인터넷전화, 기업 시내ㆍ시외ㆍ국제전화 및 구내통신, 휴대폰 국제전화 등 전화서비스

▲모바일서비스ㆍ호스팅ㆍ전자세금계산서ㆍe프로젝트 등 e비즈니스 서비스

▲방송영상 서비스 등으로 구분된다.

무엇보다 서비스의 차별성은 `고객 중심의 서비스 체제`에서 출발한다. 기업 경영환경에 맞는 맞춤형 통신서비스를 제공하면서 철저한 사전ㆍ사후 관리에서 남다른 강점을 보이고 있다.

회사측은 회선ㆍ장비ㆍ사후관리 등 개별 서비스만 제공했던 기존의 통신서비스 개념에서 벗어나 회선 제공부터 장비의 선정과 트래픽 분석, 사후 관리는 물론 고객의 정보통신 마스터플랜 등에 이르기까지 원스톱 서비스를 제공하고 있다.

박양규 사장은 “기업 환경과 고객들의 요구가 다양해짐에 따라 기업 네트워크 시장에도 고객 지향적인 차별화된 서비스가 필요하다”며 “기업고객의 환경과 특성, 요구사항에 대해 한발 앞선 솔루션을 제시하는데 중점을 두고 있다”고 말했다.

회사측은 특히

▲통합 고객센터 구축을 통한 장애처리시간 단축

▲고객만족 `특공대` 구성을 통한 고객에 대한 종합적인 서비스 진단 및 점검 활동 강화

▲고객 불만사항을 즉시 처리하는 긴급장애 처리 활동 등을 전개하고 있다.

전사적 품질개선 활동인 `도전! 결함 제로(Challenge Zero Defect) 운동`과 서비스품질협약(SLA)도 지속적으로 추진하고 있다.

삼성네트웍스는 올해 대덕 인프라기술센터에 `CS(고객만족) 센터`를 별도 조직으로 구성, 고객의 질문에 보다 더 정확하고 신속한 대응이 이뤄질 수 있도록 교육하고 있다.

이밖에 6시그마를 통한 지속적인 경영혁신 활동을 추진해 원가 구조는 물론 회사의 서비스와 상품, 일하는 방식, 임직원들의 생각과 가치관까지도 세계수준으로 끌어 올릴 계획이다.

<김진영기자 [e-mail]>