[신마케팅시대/기업별 사례] 현대자동차 DB마케팅

현대자동차가 시도하고 있는 데이터베이스(DATA BASE)마케팅이란 예상고객명단을 미리 확보, 데이터(자료)화 한 후 분류하거나 분석해 해당고객을 수시로 만나거나 전화를 통해 관리해 나가는 판매기법을 말한다.이를위해 현대자동차는 지난 6월초 서울 대방동에 「고객센터」를 오픈, 79명의 전문여성텔러를 고용, 체계적인 고객관리를 꾀하고 있다. 현재 DB화 작업대상은 현대차를 현재 보유하고 있는 약 650만여명. 이중 약 300~400만명 가량에 대한 방대한 정보는 데이터작업을 완료했다.

전문여성텔러들은 현재 데이터화 된 고객들에 대해 전화로 자동차 사용에 대한 문제점은 없는지, 새차 구매는 언제쯤 계획하고 있는지 등을 체크, 새로운 자료를 축적한다.

이들이 최신화한 자료들은 곧바로 해당지역 영업사원에 넘어가고 해당차주가 교체기간이 됐다고 판단되면 영업사원들은 집요하고 적극적인 판매활동의 원천자료로 사용하게 된다. 해당고객이 필요할 것으로 판단되는 차종을 소개해주는 카달로그 발송도 이때 추가된다.

현대차 관계자는 『400만명 정도는 79명의 전문텔러가 매일 전화로 체크할 경우 1년 1회 통화는 가능하다는 계산이 나와 있다』며 『한번 잡은 고객은 절대 뺏길 수 없다는 전략이 DB마케팅의 기본개념』이라고 설명했다.

특히 고객군이 한정돼 있는 대형차의 경우 DB마케팅의 진가는 유감없이 발휘되고 있다는게 현대측의 판단이다.

가령 현대는 지난 4월 국내 최대형·최고급 승용차인 4,500CC 에쿠스 판매를 시작하면서 적용한 이 마케팅기법이 현재 에쿠스 인기를 이어가는 주요 변수로 작용한 것으로 판단하고 있다.

현대는 출고시작 3개월만에 국내 최고급 브랜드로 자리매김한 에쿠스 판매전에 시장조사와 함께 3만여명의 가망고객명단을 확보, 데이터 작업을 마쳤다.

일단 대형차 보유자로 차량교체시기가 도래한 고객을 대상으로 삼았다. 1차로 94년~97년 중 그랜저급 이상을 구입한 고객 14만명이 걸러졌다. 전문DB마케팅대행업체까지 동원돼 2차 스크린작업을 진행, 8만명의 고객데이터가 추출됐다. 이중 고객성향 등까지 감안해 걸러낸 최종 인원은 3만명.

이들에겐 특별관리가 시작됐다. 카달로그, 가격표, 에쿠스고객 전용잡지 등이 체계적으로 날라갔고 영업사원들의 발길도 부쩍 잦아졌다. 결국 5월 에쿠스를 사간 고객중 15.6%, 6월에는 15.7%가 데이터베이스 작업으로 걸러낸 고객과 일치한 것으로 집계됐다. DB마케팅의 효과를 눈으로 확인하는 순간이었다. 자동차업계의 데이터베이스마케팅 목표성공률은 10%선인 것으로 알려지고 있는데 이를 훨씬 상회한 것이다.

현대는 에쿠스 DB마케팅 성공을 발판으로 DB마케팅을 통한 판매확대 대상차종을 그랜저XG, EF쏘나타 등으로 확대시행하는 작업을 시도하고 있다. 또 8월중 통합이 결정된 현대자동차써비스의 DB를 통합하고 기아자동차 DB까지 통폐합할 계획이다.

정승량 기자[e-mail]