|
스탠퍼드 전략경영과정(SAPM)의 다섯 번째 강좌인 ‘고객관리’ 분야에서는 기업의 수익성을 해치지 않고 고객 만족도 및 충성도를 높이는 방법을 소개하고 있다. 흔히 고객에 대한 서비스 수준을 높이면 기업 이미지가 좋아지고 소비자의 기업에 대한 충성도가 높아져 기업으로서는 장기적인 이익을 얻을 수 있다고 예상할 수 있다. 그러나 고객만족도와 수익은 정비례 관계에 있지 않은 것이 현실이다. 고객만족은 기업의 행동과 소비자의 과거 경험의 함수관계로 나타난다. 즉 기업이 고객의 편의를 위해 새로운 서비스를 내놓으면 고객은 과거의 경험과 새로운 서비스를 비교 평가한 뒤 만족도를 종합적으로 판단하게 된다. 이는 아무리 많은 돈을 투자하더라도 소비자의 과거 경험에 미치지 못하는 서비스를 제공할 경우 만족도는 오히려 떨어질 수 있음을 의미하는 것이다. 또 한번 만족도가 높아지면 기대치 또한 높아지기 때문에 이를 지속적으로 유지하지 못하면 소비자는 떠날 수 밖에 없다는 점도 아울러 시사한다. 때문에 SAPM은 ‘장기적인 비용을 감당할 수 없으면 처음부터 고객의 기대치를 올려놓지 말아야 한다’고 조언하고 있다. 그렇다고 하더라도 비용대비 수익성이 떨어진다고 해서 고객 서비스에 전혀 투자를 하지 않을 수는 없는 노릇이다. 경쟁기업이 비용을 감수하면서까지 서비스 개선에 나설 경우 이를 따라가지 않으면 기업이 도태될 수 있기 때문이다. 따라서 기업은 무작정 서비스 향상에 투자해서는 안되지만 어느 일정 정도까지는 감당할 수 있는 수준의 비용이 어디까지인지를 미리 설정한 뒤 고객들에 대한 서비스 개선전략을 수립해야 한다. SAPM은 고객관리 분야에서에서 크게 네 단계의 과정을 거쳐야 한다고 조언한다. 즉, ▦집중적으로 관리해야 할 대상을 우선 선정하고 ▦그에 맞는 고객관리 전략을 구체적으로 수립하며 ▦고객과 기업과의 관계에 대한 모니터링을 지속적으로 시행하면서 ▦이를 통해 수익증진이 이뤄질 수 있도록 하는 연속적인 과정이 필요하다는 것이다. 한편 고객의 만족도를 높이는 가장 빠른 방법으로 직원들의 만족도를 향상시키는 것도 중요하다. 직원들의 충성도를 높이면 생산성 향상à상품경쟁력 확보à소비자 만족à소비자 충성도 향상à수익성 증대로 연결되는 선순환 구조를 만들 수 있다. SAPM은 직원들의 충성도를 높이는 방법으로 그들에게 더 많은 재량권을 부여하거나, 개개인의 미래에 대한 명확한 비전을 제시하는 방법 등을 권고하고 있다.
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
