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창업자에게 종업원은 동반자적인 존재다. 외식업의 경우 음식을 만드는 주방인력, 서비스를 담당하는 홀 직원, 계산을 맡는 카운터에 이르기까지 다양한 종업원들이 필요하고 각 종업원들의 경쟁력이 매장의 수익을 좌우하는 중요한 요소가 된다. 따라서 좋은 종업원은 매장을 번창시키는 구심점이 되기도 하지만, 종업원을 잘못 고용하면 오히려 큰 피해를 입을 수도 있다. 이상헌 창업경영연구소장은 20일 “종업원을 대하는 사업주의 태도는 상하관계가 아니라 상생과 공존의 원칙에서 이루어져야 한다”며 “고용과 관리의 원칙을 엄격히 지키면서도 감성적인 ‘터치’도 중요하다”고 강조했다. 전문가들이 조언하는 종업원 관리요령을 알아본다. ▦소속감과 책임감을 갖도록 인식을 전환하라. 종업원들이 자기가 속해 있는 사업장에 대한 소속감을 통해 책임감을 높여 시너지 효과를 창출하도록 해야 한다. 이는 곧 매출증대와 매장분위기 상승으로 이어져 ‘일할 맛 나는 일터’를 만드는 견인차 역할을 한다. ▦화합과 단결을 통해 업무 시너지를 높여라= 업무를 효율적이고 기능적으로 하려면 분야별로 손발을 맞추는 팀워크가 필요하다. 고객접객, 서빙, 서비스, 계산까지의 모든 과정이 원활이 이뤄질 때 고객에게 질 높고 빠른 서비스를 제공할 수 있다. 그리고 이는 최종적으로 인건비 절감 효과를 가져올 수 있다. ▦정보공유를 통해 경영 참여의 주인공이 되게 하라= 단순히 시키는 일만 하는 종업원은 진정한 동반자로서 역할을 할 수 없다. 매장에서 발생되는 모든 정보(고객신상, 만족도, 불만족도)를 신속하고 정확히 짚어내어 사업주에게 제공하고, 함께 해결책을 찾아야 한다. 이를 위해서는 사업주가 먼저 자신의 정보를 오픈 해야 한다. ▦서비스 마인드 교육을 이론과 행동으로 실천하라= 서비스에 대한 이론과 행동철학을 알려줌으로써 운영자나 종업원 모두가 일체감을 형성할 수 있도록 해야 한다. 이는 결국 고객감동을 실현시켜 단골고객을 유치할 수 있다. 정기적으로 외부강사를 초청한 강의나, 사업주 본인이 직접 나서 본보기를 보여주는 방법이 좋다. ▦인센티브를 아끼지 말라= 종업원에게 하루하루 매출액에 따라 인센티브를 지급하는 것은 무의미하다. 매출액을 설정해 놓고, 성과 여부에 따라 지급하는 것이 좋다. 사업주와 종업원이 공동의 목표를 정해 놓고 이에 따른 인센티브를 지급함과 동시에 장기 근속에 대한 플러스 알파를 제공하는 것이 바람직하다. 이를 통해 종업원이 희망을 갖고, 비록 지금은 종업원으로 일을 하고 있지만 미래에 자신도 주인이 될 수 있다는 희망을 줌으로써 동기를 부여해야 한다.
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