[2012 그레이트 브랜드페어] 현대자동차

고객에 가장 사랑받는 브랜드로 거듭난다

'리브 브릴리언트'

친숙·선호도 높이기 나서 캠페인… 글로벌 시장서 동일 실시

현대자동차는 '고객에게 가장 사랑받는 브랜드'가 되기 위해 전 세계에 동일하게 시행하는 '리브 브릴리언트(Live Brilliant)' 캠페인으로 브랜드 경영을 한층 강화한다는 계획이다. 사진은 새로운 브랜드 캠페인을 앞세운 기업 영상 광고의 한 장면. 사진제공=현대차

현대자동차의 카마스터(영업사원)들이 4월부터 실시한 고객응대 전문가 육성 프로그램 '쇼룸 전문가 아카데미'에 참가해 기념촬영을 하고 있다. 사진제공=현대차

현대자동차는 지난 3월 신 브랜드 캠페인인 '리브 브릴리언트(Live Brilliant)'를 발표하고 브랜드 친숙도와 선호도 높이기에 나섰다. 한 마디로 '고객에게 가장 사랑받는 브랜드'가 되겠다는 것.

현대차는 그 동안 새로운 브랜드 방향성인 '모던 프리미엄'을 고객들에게 알리는 것에 주력했으나, 보다 '고객들에게 사랑 받는 브랜드'가 되기 위해서는 고객들이 이를 실질적으로 이해하고 공감해야 할 필요성이 대두됐다.

이에 따라 현대차는 현대차 브랜드에 대한 친밀도와 선호도를 높일 수 있는 브랜드 전략을 본격화해, 신규 브랜드 캠페인을 현대차 최초로 글로벌 시장에서 동일하게 시행하는 등 브랜드 경영을 한층 강화하기로 했다.

현대차가 새롭게 실시하는 브랜드 캠페인은 자동차가 단순한 이동수단을 넘어 고객들의 삶을 더욱 빛나고 특별하게 만들어주는 존재로 자리매김하기 위해 고객의 삶을 나타내는 'Live'와 '눈부신, 찬란한'을 의미하는 'Brilliant'를 조합한 'Live Brilliant('당신의 자동차 안에 당신의 빛나는 인생이 있습니다'라는 의미)'로 명명했다.

현대차는 또 'Live Brilliant'를 컨셉으로 'Self(자아)', 'Love(사랑)', 'Friendship(우정)', 'Family(가족)' 등 4개의 에피소드로 구성된 기업 영상 광고를 제작했다.

이번 광고는 자아를 발견하기 위해 떠나는 일탈, 사랑의 설레임, 우정을 확인하는 순간, 가족의 만남과 재탄생 등 인생에서 가장 빛나는 순간들에 현대차가 함께 해왔다는 내용을 담은 스토리 형식으로 제작됐다.

현대차는 전 세계에 일관된 메시지를 전달함으로써 동일한 브랜드 이미지 전달력을 강화하기 위해 이번 영상광고와 이와 연계한 인쇄 및 디지털 콘텐츠 광고를 글로벌 주요 시장에서도 동일하게 실시하고 있다.

국내시장의 경우 4편의 에피소드를 30초, 60초 분량으로 함축적으로 담은 영상물을 제작해 TV 광고를 집행하고 있는데, 특히 배우 이병헌의 섬세한 목소리 연기로 메세지의 감성과 호소력을 한층 끌어올렸다. 국내 시장에서 현대자동차의 역사와 친밀감을 강조, 자동차가 화자가 되어 "나는 당신의 자동차입니다. 당신의 빛나는 인생입니다"라고 친근하게 이야기를 전달하고 있다

현대차는 올해 상ㆍ하반기에 걸쳐 '모던 프리미엄'의 브랜드 이미지 전파 및 확산을 위한 캠페인을 집중적으로 펼칠 예정이며, 내년부터는 브랜드 이미지 구축과 강화에 초점을 맞춘 캠페인을 펼쳐나갈 계획이다.

아울러 현대차는 전사 부문별로 '모던 프리미엄(Modern Premium)'을 구현하기 위한 세부 운영방안을 수립해 '찾아가는 비포 서비스', 'Home to Home 서비스', '365일 찾아가는 시승서비스' 등 사내외에서 다양한 새로운 정책과 제도, 프로그램들을 적용했다.

이 같은 노력의 성과로 현대차는 글로벌 브랜드 컨설팅 업체 '인터브랜드'가 지난 해 11월 발표한 '2011 글로벌100대 브랜드'에서 60억 달러(약 7조원)의 브랜드 가치를 기록하며 61위를 차지했다.



특히 현대차는 브랜드 가치가 전년대비 19.3% 증가하며, 자동차 부문에서 '가장 빠르게 성장하는 브랜드'로 평가 받기도 했다.

고객불만 실시간 해결 '쿨링존' 시스템 운영

현대차는 전사 부문별로 '모던 프리미엄(Modern Premium)'을 구현하기 위해 다양한 서비스와 마케팅을 펼치고 있다.

우선 현대차는 올해 1월부터 핵심 고객불만 건에 대해 그 내용이 어떤 것이든 '실시간 또는 최대 24시간 이내 100% 완전해결'을 목표로 고객센터 '쿨링 존' 시스템을 운영중이다. 10여명의 전문상담직원으로 구성된 이 특별 전담조직은 긴급 불만 건이 접수되면 해당 조직에 이를 바로 통보한 후 즉시 내용을 파악해 고객에게 그 자리에서 정보를 알려준다. 또 현대차는 2월부터 '세련되고 스마트한 카마스터(영업사원)' 이미지 조성을 위해 전국 지점ㆍ대리점을 대상으로 'Monday 멋낸데이' 이벤트를 추진하고 있다.

'Monday 멋낸데이'는 '월요일은 멋내는 날'을 줄여서 표현한 것으로 현장에서 보다 즐겁고 자발적으로 이미지 변화를 시도할 수 있도록 다양한 이벤트를 마련해 직원들의 참여를 유도하고 있다.

또한 박승철 헤어스튜디오와 업무 제휴를 통하여 헤어스타일리스트가 현대자동차 지점을 방문해 카마스터에게 어울리는 스타일을 컨설팅해주는 '찾아가는 헤어클리닉' 이벤트도 진행중이다.

이 외에도 현대차는 4월부터 고객응대 서비스의 질적 향상과 고객감동 실천을 위해 고객응대 전문가 육성 프로그램인 '쇼룸 전문가 아카데미'를 실시했다.

현대차 관계자는 "최근 강화되고 있는 수입차 공세에 대응하여 제품의 품질뿐만 아니라, 특급 호텔에 버금가는 고품격 서비스로 경쟁력을 강화하겠다"며 "이를 통해 브랜드 이미지를 제고하는 동시에 고객감동을 달성할 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.