 | | 최근 열린‘고객패널과의 만남의 장에서’ 유재섭(왼쪽) 산업인력공단 이사장 등 공단 경영진이 고객의 의견을 듣고 있다. |
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한국산업인력공단은 매년 300만명 정도가 참여하고 있는 국가기술자격검정 시스템을 꾸준히 개선해 왔다. 지난해 8월에는 '응시자격서류 인터넷 제출 서비스'를 개발해 고객이 좀 더 쉽고 편리하게 시험에 응시할 수 있도록 했다.
이는 수험자들이 시험에 응시할 때를 제외한 모든 절차를 온라인상에서 해결하는 '무방문 자격검정 서비스'로 과거 원서접수에서 자격증 발급까지 최다 7차례나 공단을 방문해야 했던 때와 비교하면 획기적인 변화다.
고객의 소리를 업무에 반영하기 위해 공단은 지난 2005년 HRD고객센터를 신설, 하루에 처리하는 전화 상담이 평균 6,100여건에 달할 정도로 호응을 얻고 있다. 특히 이곳에서는 고객에게 직접 전화를 걸어 감사의 인사와 불편사항을 확인하는 해피콜(Happy Call)도 운영하고 있다.
지난해 11월 국가기술자격시험 환불규정을 개선한 것은 고객의 목소리를 반영한 대표적 사례다. 공단은 모든 국가기술자격시험의 환불기준을 접수기간 내 100%, 시험일 5일전까지 50%로 일원화하고, 가족사망이나 질병으로 결시한 경우 시험일부터 30일까지 신청할 경우 50%를 환불해주는 규정을 신설했다.
이러한 노력으로 정부가 조사한 정부산하기관 고객만족도 조사에서 공단은 2005년 73.3점에서 2008년에는 83점으로 10점 가까이 상승했다.
공단은 지난 4월 고객만족도 향상을 위한 워크숍을 개최해 '근로자 학자금대부 신청절차 개선' 등 11개 중점 CS개선과제를 선정하고, 개선과제 추진반 및 점검반을 운영하는 등 고객만족도를 획기적으로 끌어올리기 위해 박차를 가하고 있다.
"주말마다 시험장 방문 고객불편 직접 확인"
유재섭 이사장
유재섭 한국산업인력공단 이사장은 지난해 7월 취임 후 '고객섬김경영'을 표방하며 적극적인 CS경영의지를 밝혔다. 사업간 시너지 효과를 극대화할 수 있는 CS경영전략을 수립하고, 성과 중심의 조직문화를 형성하는 데 발 벗고 나선 것이다.
올해는 이사장 직속으로 CS경영위원회를 둬 CS전담기구 설치방안을 마련하는 등 조직을 정비했다. CS자문위원회와 CS실천과제 추진반 및 점검반도 설치 운영하기로 했다.
유 이사장은 취임 이후 거의 매 주말마다 국가기술자격검정이 치러지는 시험장을 방문해 현장에서 고객의 불편사항을 확인하고 있다. HRD고객센터에서 일일상담원으로 활동하는 것도 그의 주 업무다.
유 이사장은 공단 국제인력사업의 고객인 외국인 근로자들을 위해 태국의 쏭끄란 축제, 스리랑카의 알룻아우르뜨 축제 등에 참석해 한국체류생활에 대한 어려움을 직접 듣고 해당국 장관들과 귀국지원사업에 대해 논의하기도 했다.
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