2일 방송통신위원회가 발표한 ‘2012년도 상반기 방송통신 민원 주요동향’에 따르면 올 상반기 방송통신 CS센터에 접수된 민원은 총 2만9,164건으로 지난해 같은 기간에 비해 53%가량 늘었다. 이중 방송민원은 3,865건으로 30%가량 증가했으며 통신민원은 2만5,299건으로 57%이상 상승했다.
통신민원의 급속한 증가 원인으로는 소액결제 증가에 따른 ‘부당요금 청구’가 첫손에 꼽혔다. 부당요금 청구는 전체 통신민원의 31%를 차지했으며 뒤이어 단순 문의 및 답변(28.5%), 통신품질불량(10%), 업무처리 미숙(7.6%)이 뒤를 이었다. 특히 스마트폰 애플리케이션 내에서 아이템 유료 구매를 유도하는 ‘부분유료화’ 관련 불만이 부당요금 청구관련 민원 상승의 원인으로 지적됐다. 다만 롱텀에볼루션(LTE) 관련 민원은 지난 3월까지 한달에 100건이 넘으며 증가 추세를 보였으나 각 이통사의 전국망 구축이 완료된 4월 이후 큰폭의 감소세를 나타났다.
방송관련 민원은 케이블TV 사업자에 대한 불만이 75% 가량 증가한 가운데 오히려 민원 감소를 기록한 위성방송 사업자나 지상파 사업자들과 대조를 이뤘다. 케이블TV 관련 민원 중 요금청구나 위약금 불만 관련 민원이 전체의 43%를 차지한 가운데 디지털전환 허위영업이나 설치 및 이전 관련 민원이 뒤를 이었다. 이중 디지털전환 허위영업의 경우 케이블TV에 가입하지 않으면 내년부터 TV를 시청할 수 없다며 겁을주는 방식으로 영업하는 사례가 많은 것으로 조사됐다.
방통위 관계자는 “스마트폰 소액결제, 디지털전환, 알뜰폰(MVNO)사업자 본격 진출 등에 따른 민원이 하반기에는 더욱 많아질 것으로 본다”며 “이러한 문제를 해결하기 위해 방송통신민원협의체를 수시로 개최하고 민원처리 실태를 계속해서 모니터링하는 노력 등을 지속하겠다”고 밝혔다. 한편 방통위는 방송통신 사업자들의 서비스 향상을 유도하기 위해 이들 사업자에 대한 ‘이용자보호 업무 평가’제도를 도입하고 오는 11월에는 방송통신사업자의 민원서비스 만족도를 분석해 발표할 예정이다.
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
