[신마케팅시대/기업별 사례] 삼성전자 타깃마케팅

삼성전자의 마케팅 전략의 골자는 일반소비자가 구입하기에는 가격이 비싼 이들 제품을 구입가능 소비자들에게 집중 노출시켜 시장을 확대해 나가는 것.삼성전자는 국내에서 새 TV와 냉장고를 구입할 수 있는 고객은 특수층, 즉 고급·대용량 제품을 선호하는 일부 소비자 밖에 없다는 인식에서 이 마케팅전략을 추진했다.

그동안 관리해온 500만명의 고객 가운데 1%인 5만명을 목표고객으로 삼고 차별화된 마케팅을 지속적으로 펼쳤다. 구입가능 예상고객을 미리 선정, 마케팅을 차별화한 것이다.

이 과정에서 구입을 권유하는 방식이 남달랐다. 우선 타킷고객에게는 제품출시정보, 구입요령, 제품특성과 판촉내용에 관한 안내서를 연간 5회정도 발송, 고객들로부터 제품에 대한 관심을 이끌어 냈다. 결과는 대성공. 각종 광고에 불감증을 느껴왔던 고객들로부터 호기심을 유발시키는 요인으로 작용한 것이다.

특히 구입에서부터 사용에 이르기까지 프리미엄급 고객임을 인식시키기 위한 삼성전자의 노력은 고객들로부터 큰 호평을 받았다. 지펠과 파브를 국내 최초로 회사에서 직접 배달과 설치까지 해 주는 직배제도를 운영, 소비자들로부터 신뢰를 얻은 것이 대표적인 사례다.

소비자들로부터 신뢰를 얻은 것은 이 뿐만이 아니다. 홈바와 디스펜서를 선택할 수 있는 맞춤형 주문판매, 배달부터 설치 날짜에 이르기까지 고객의 이력을 별도 관리해 향후 수리요청에 신속히 대응하는 설치실명제 등을 실시한 것은 제품에 대한 신뢰감을 한층 더해주었다.

이외에도 전담 에프터서비스 제도를 도입하고 이들에 대한 체계적인 교육을 실시하는 등 한 차원 높은 서비스를 제공하는 한편 설치 후 일정기간이 지난후 제품에 대한 불만이 없는지를 알아보는 해피콜서비스 등 고객서비스에 만전을 기하면서 고객들이 반응이 급격히 달라지기 시작했다.

삼성의 차별화된 마케팅은 곧바로 판매신장으로 이어졌다. 지난해 12월 선보인 파브는 출시한지 얼마안돼 월 1,000~4000대를 판매하며 외국산 중심의 대형TV시장에서 외국제품을 완전히 누리고 시장을 석권했다. 지난 97년에 나온 지펠도 올들어 지난해 동기에 비해 2배 가까운 판매신장세를 보이며 양문형 냉장고시장의 75%를 차지하는 삼성전자의 대표적인 효자상품으로 자리매김했다.

업계 관계자는 『파브와 지펠의 성공은 구입가능 예상고객을 선정, 차별화된 마케팅을 벌인 것과 독특한 사후관리를 통해 제품의 신뢰를 심어줬기 때문』이라고 설명했다.

고진갑기자[e-mail]