'유명기업과 이미지는 별개'

맥도날드가 세계적으로 널리 알려진 기업브랜드로 인식되고 있지만 높은 인지도가 긍정적인 이미지로 이어지지는 않는 것으로 나타났다. 여론조사기관인 해리스 인터랙티브와 명성연구소(RI)가 미국, 유럽 등 주요국 소비자들을 대상으로 기업의 명성과 이미지에 대한 상관관계를 조사한 결과를 이같이 드러났다고 월 스트리트 저널(WSJ)이 16일 보도했다. 이번 조사에서 맥도날드는 높은 인지도에도 불구하고 소비자들로부터 부정적인 평가를 받았다. 맥도날드의 경우 최근 건강에 좋은 메뉴를 개발해 매출을 다시 늘리는데 성공했지만 소비자들은 냉소적인 반응을 나타냈다. 소비자들은 맥도날드의 건강메뉴가 반(反)맥도날드 정서를 달래기 위한 제스처라고 생각한다. 그래서 일부에서는 맥도날드가 ‘양의 탈을 쓴 늑대’라는 평가도 나온다. 특히 소비자들은 맥도날드 종업원들의 서비스에 대해서도 큰 불만을 표시했다. 맥도날드는 경영성과 항목에서만 높은 평가를 받았을 뿐이다. 반면 마이크로소프트(MS)는 높은 기업인지도를 갖고 있을 뿐 아니라 경영성과, 비전, 리더십 등 여러 항목에서 높은 평가를 받았다. 단 소비자들은 MS의 사소한 제품 결함, 시장 독점에 대해서는 부정적인 평가를 내렸다. MS의 대외협력업무 관계자는 “우리는 제품과 서비스를 개선하기 위해 소비자들과 협력업체의 반응과 의견을 즉시 반영하는데 심혈을 기울이고 있다”면서 “이런 노력이 소비자들에게 긍정적인 이미지를 심어준 것”이라고 평가했다. 이처럼 기업의 명성과 긍정적인 이미지가 일치하지 않는 것은 정서적인 판단이 크게 작용하기 때문으로 풀이됐다. 제품과 서비스의 질뿐 아니라 기업의 사회적 책임이나 신뢰 등이 복합적으로 작용해 기업에 대한 이미지가 만들어진다. 대부분의 국가에서는 기술산업이 가장 좋은 이미지를 갖고 있는 반면 담배회사의 이미지는 가장 나쁜 것으로 나타났다.