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지난해 주요 기업과 공공기관에 대한 국가고객만족도 조사에서 호텔 업종이 '톱 11'을 휩쓸며 호텔 서비스 강세를 유감없이 보여줬다. 또한 전체 점수가 역대 최고치를 기록하면서 국내 기업들의 서비스 수준이 크게 향상되고 있는 것으로 나타났다.
한국생산성본부는 14일 지난해 국내 73개 업종, 314개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)를 조사한 결과 총 74.1점으로 2014년(73.4점)에 비해 0.7점(1.0%) 상승한 것으로 나타났다고 밝혔다. 미국 미시간대가 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 NCSI는 조사가 시작된 지난 1998년 이후 역대 최고치를 기록했다. 대내외적으로 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들이 고객 중심 경영과 서비스 제고에 힘을 쏟으며 고객 만족도를 끌어올린 결과로 해석된다.
이번 NCSI 조사에서는 전체 314개 조사 대상 기업 가운데 호텔 서비스업 부문의 호텔신라와 롯데호텔이 86점으로 가장 높은 평가를 받았다. 특히 올해 고객만족도 상위 11개 기업은 모두 호텔 업종 기업들이 휩쓸며 대한민국 호텔 서비스의 우수성을 여실히 보여줬다.
경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교 가능한 13개 경제 부문 가운데 9개 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났으며 업종별로는 71개 업종 중 45개 업종의 점수가 올라 2014년(32개)에 비해 큰 폭으로 증가한 것으로 파악됐다.
1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 7개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 확인할 수 있다. 이렇듯 선두 기업들의 고객 만족 노력으로 상위권 기업들 간 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로 국가 차원의 NCSI 향상에 기여하고 있지만 중하위권 기업들의 고객 만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 벌어지는 형국이다. 중하위 기업들에는 보다 장기적인 관점에서의 고객 중심 경영전략이 요구되는 상황이라는 게 생산성본부의 지적이다.
국가 전체의 경제 부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 14개 경제 부문 중 9개 부문은 전년 대비 상승했고 4개 부문은 떨어진 것으로 파악됐다. 2015년 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 도매·소매업으로 전년 대비 2.1점(2.9%) 상승했으며 금융·보험업이 1.8점(2.5%) 상승하며 뒤를 이었다. 특히 이들 부문에 속한 업종 가운데 유일하게 오픈마켓이 전년과 동일한 점수를 기록했을 뿐 점수가 하락한 업종은 하나도 없어 국가 수준 NCSI 향상에 크게 기여한 것으로 평가된다. 이어서 출판·영상·방송통신·정보서비스업은 1.3점(1.8%) 올랐고 숙박·음식점업은 1.2점(1.6%), 전기·가스·증기·수도사업은 1.0점(1.4%) 상승했다.
가장 높은 향상률을 기록한 도매·소매업 부문은 2015년 6월을 기점으로 소비심리가 개선되면서 고객 만족 향상을 위한 긍정적인 환경이 조성된 가운데 정부의 경기 부양책과 기업들의 고객 만족 활동이 시너지 효과를 거둔 것으로 보인다. 특히 언제 어디서나 스마트폰을 활용한 옴니 채널 구매가 편리하게 이뤄지도록 신규 모바일 애플리케이션 개발과 함께 오프라인 계열사와의 협업이 활발해지는 등 최신 트렌드에 맞춘 서비스 개선 노력이 눈길을 끌었다. 또한 PB 상품을 비롯한 상품 품질 개선과 온라인 쇼핑몰 활성화, 창고형 할인매장 확대, 협력사 품질관리 시스템 운영, 간편 결제 서비스 확대 등 다양한 서비스 활동이 고객에게 호응을 받으면서 높은 수준의 NCSI 향상을 견인한 것으로 해석된다.
금융·보험업 부문은 2013년 말부터 이어진 고객 정보 보호 관련 이슈가 점차 수그러들면서 금융권에 대한 고객의 신뢰가 회복되고 있는 모습이다. 특히 금융 당국의 'IT·금융 융합 지원방안' 발표를 계기로 금융업 전반에서 핀테크가 활성화되면서 원클릭 간편 결제, 모바일카드 등 '간편 결제 서비스'가 대거 출시되면서 고객 편의가 크게 향상됐다.
반면 2015년 NCSI 하락폭이 가장 크게 나타난 경제 부문은 건설업으로 지수가 1.0점(1.4%) 하락했다. 위축된 부동산 경기를 활성화시키기 위한 정부 정책과 최근 아파트 분양 시장 활황세에도 불구하고 친환경 자재, 층간소음 저감 등 삶의 질을 중시하는 최근의 트렌드가 미처 반영되지 못하며 지수가 하락세를 벗어나지 못한 것으로 분석된다.
운수업 부문은 고객 니즈에 부응하는 상품 개발과 시설투자 확대를 통해 고객 편의를 제고하려는 노력이 일부 인정받기는 했지만 기존 할인 제도 폐지 등 혜택 축소와 국제적 이슈로 부각된 항공기 회항 사건, 유류할증료 담합 등의 이슈가 고객 인식에 부정적인 영향을 미치며 고객만족도가 하락한 것으로 파악된다.
홍순직 생산성본부 회장은 "글로벌 경기 침체가 장기화되고 있지만 가계 소비 부문 등 부분적으로는 경기 회복 조짐이 엿보인다"면서 "그동안 불황이라는 악재가 고객만족도 향방에 상당한 영향을 미쳤지만 각 기업 차원에서는 위기 상황을 어떻게 극복할지에 집중해야 한다"고 지적했다. 홍 회장은 "NCSI 상위권 업종 기업들이 고객 중심 경영을 기업 운영의 핵심 가치로 인식하고 질적 서비스 개선에 주력한 데서 알 수 있듯이 고객을 중심에 놓고 서비스 질 향상에 노력하는 게 현재의 위기를 극복하는 중요한 열쇠가 될 것"이라고 덧붙였다. /정민정기자 jminj@sed.co.kr
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