KB국민은행(은행장 윤종규)이 지난 2015년에 이어 2016년에도 은행 서비스 부문 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 단독 1위를 차지했다. 은행 서비스업 고객만족도가 은행들의 수수료 인상과 가계 대출 금리 인상 등으로 떨어지고 있는 상황에서 KB국민은행이 2년 연속 단독 1위에 올라선 것이다.
KB국민은행에 대한 이 같은 평가는 ‘고객이 없으면 KB도 없다’는 고객중심의 경영철학을 실천한 데 따른 것으로 풀이된다. KB국민은행은 그동안 모바일 전용 예·적금 상품을 통한 금리 혜택 제공, 현금 없이 거래 가능한 모바일 생활 금융 플랫폼을 통한 고객 편의성 강화 등 다양한 모바일 서비스를 통해 고객에게 금리와 수수료 측면에서 혜택을 제공하고자 했다.
최근에는 고객 니즈를 반영한 생활 속 금융서비스 제공을 모토로 모바일 생활금융플랫폼인 ‘리브(Liiv)’를 선보였다. 금융권 최초로 신용카드 기반 스마트 일회용 비밀번호(OTP)를 통해 보안을 강화하고 일상생활에서 빈번히 발생하는 금융 거래를 실물 현금 거래 없이 가능하도록 앱을 통해 구현한 것이 특징이다. 또 영업점을 방문하지 않고 앱에서 바로 통장을 개설할 수 있어 고객의 편의성을 높였다. 장기거래고객에 대해서도 ‘KB 평생 사랑 뮤지컬’과 ‘KB평생사랑 콘서트’ 등 다양한 문화행사를 제공해 고객 친화적인 이미지를 형성하는 노력도 기울였다. 아울러 전 직원이 고객 만족(CS) 향상을 위한 다양한 아이디어를 공유하고 자발적으로 추진할 수 있도록 ‘Say CS’를 운영하는 등 CS 향상을 위한 다양한 노력을 기울이고 있는 점도 높은 고객 만족도로 이어진 것으로 보인다.
이 같은 노력으로 고객이 실제로 상품이나 서비스를 이용한 후에 체감하는 품질수준을 나타내는 ‘고객 인지 품질 평가’에서 KB국민은행이 가장 높은 점수를 받았다. 이에 따라 고객 충성도에서 KB국민은행이 가장 높은 점수를 받았다. /김상용기자 kimi@sedaily.com
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